最佳答案

三方面因素：（一）保險(xiǎn)公司方面 1我國的保險(xiǎn)公司（尤其是省分公司、市分公司及基層各支公司，總公司除外）全都存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展、忽視客戶服務(wù)的傾向。保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)為完成上級(jí)公司下達(dá)的任務(wù)，會(huì)千方百計(jì)做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場(chǎng)。對(duì)于理賠等客戶服務(wù)工作由于和機(jī)構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級(jí)分支機(jī)構(gòu)對(duì)此重視不夠，使理賠等客戶服務(wù)工作流于形式。每年各保險(xiǎn)公司的各級(jí)分支機(jī)構(gòu)都會(huì)舉辦上百場(chǎng)產(chǎn)品說明會(huì)，但是沒有任何一家保險(xiǎn)公司會(huì)開一個(gè)面向客戶的理賠說明會(huì)。2由于長期存在重保費(fèi)，請(qǐng)管理，保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在大量問題。理賠作為業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個(gè)關(guān)口，業(yè)務(wù)前期埋下的隱患都會(huì)在理賠過程中暴露出來，主要表現(xiàn)在： （1）條款制定中的問題，致使理賠標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。部分保險(xiǎn)產(chǎn)品在條款設(shè)計(jì)上存在一些缺陷，為理賠工作帶來一些爭(zhēng)議。如保險(xiǎn)公司設(shè)定的免賠額問題，這個(gè)免賠額是相對(duì)免賠額還是絕對(duì)免賠額，條款沒有說清，致使一個(gè)條款，兩個(gè)理賠結(jié)果。（2）銷售過程中的問題。銷售人員在銷售產(chǎn)品的時(shí)候存在瑕疵，往往不向保險(xiǎn)消費(fèi)者如實(shí)告知，因?yàn)檫@樣可能會(huì)影響銷售人員的經(jīng)濟(jì)利益。“重保費(fèi)、輕管理”的這種銷售機(jī)制下，加上對(duì)保險(xiǎn)代理人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠，兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)人員簽單不規(guī)范等原因，使消費(fèi)者處于交易的不利地位。 　 3保險(xiǎn)公司理賠人員業(yè)務(wù)水平良莠不齊。各保險(xiǎn)公司理賠專業(yè)人才缺乏，現(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識(shí)和能力，辦事效率低下，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時(shí)，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。 4每年遞增的業(yè)務(wù)指標(biāo)，除了帶來了大量保費(fèi)外，還使理賠案件數(shù)量急劇增長，理賠人員嚴(yán)重不足，造成部分公司不能及時(shí)理賠。 （二）客戶方面 　　從客戶方面看，由于缺乏基本的法律、保險(xiǎn)知識(shí)，客戶對(duì)于保險(xiǎn)理賠有一定誤解，使得客戶感覺理賠困難，并經(jīng)常調(diào)侃：“保險(xiǎn)公司收錢容易，出錢難！” 1客戶基本的法律、保險(xiǎn)知識(shí)淡薄，忽視或無視保險(xiǎn)合同。保險(xiǎn)是完全建立在法律之上，一切以保險(xiǎn)合同款為準(zhǔn)的金融服務(wù)。很多客戶得了重大疾病就來保險(xiǎn)公司申請(qǐng)重大疾病理賠，理由就是醫(yī)生說：“他得了重大疾病，可以理賠，”殊不知醫(yī)學(xué)上的重大疾病并不是保險(xiǎn)合同上所約定的重大疾病。2不了解理賠流程， 認(rèn)為發(fā)生事故應(yīng)該馬上理賠。很多理賠賠案中并存著諸多的道德風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)濟(jì)犯罪風(fēng)險(xiǎn)，使得保險(xiǎn)公司在處理賠案時(shí)不得不小心謹(jǐn)慎，要求被保險(xiǎn)人提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時(shí)間較長。 　　3大多數(shù)客戶認(rèn)為發(fā)生事故后，保險(xiǎn)公司要對(duì)損失進(jìn)行全額賠付。其實(shí)，保險(xiǎn)公司的賠付標(biāo)準(zhǔn)和具體的賠款計(jì)算方法都有明確的具體規(guī)定，這些內(nèi)容會(huì)寫入賠款計(jì)算書， 客戶可以索要，以核對(duì)賠款金額的合理性；如果導(dǎo)致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責(zé)任范圍，或是在缺少必要的索賠單證等情形下，保險(xiǎn)公司依據(jù)條款及相關(guān)規(guī)定做出拒賠決定合理合法，但客戶就不能理解，一味要求保險(xiǎn)公司賠付，更有甚者聚眾來保險(xiǎn)公司大鬧一場(chǎng)，給保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)行業(yè)帶來了很大的負(fù)面影響。 　　4客戶投保環(huán)節(jié)不謹(jǐn)慎，簽約時(shí)草率，或代簽字，對(duì)條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對(duì)理賠程序及事項(xiàng)事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險(xiǎn)理賠時(shí)產(chǎn)生爭(zhēng)議，引發(fā)賠償糾紛。 （三）外部環(huán)境方面 　　1相關(guān)法律制度不健全。由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的醫(yī)院、公安等部門都沒有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險(xiǎn)理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時(shí)間。 　　2保險(xiǎn)行業(yè)理賠難的言論泛濫。 在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險(xiǎn)理賠糾紛，不分原因就認(rèn)為是保險(xiǎn)公司的責(zé)任，輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。 　　3社會(huì)監(jiān)督有待加強(qiáng)。 社會(huì)監(jiān)督對(duì)生活的各個(gè)方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強(qiáng)， 如果能夠有效利用社會(huì)力量，對(duì)解決保險(xiǎn)理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險(xiǎn)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)、新聞媒體、獨(dú)立審計(jì)等機(jī)構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對(duì)保險(xiǎn)公司的影響甚微，沒有起到應(yīng)有的社會(huì)監(jiān)督作用。 4保險(xiǎn)訴訟案件法院判決超范圍。壽險(xiǎn)理賠訴訟案件中，部分法院過度使用保護(hù)受害方的原則，判決保險(xiǎn)公司承擔(dān)超出法律和保險(xiǎn)條款責(zé)任范圍的賠償項(xiàng)目，使得保險(xiǎn)公司理賠過程中時(shí)常與被保險(xiǎn)人就賠償項(xiàng)目發(fā)生爭(zhēng)議，造成保險(xiǎn)公司被動(dòng)。

回答者：65金融e站d2016-04-24 00:00