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4S店?duì)I銷(xiāo)環(huán)境可分為宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境 宏觀環(huán)境包括： 1、人口環(huán)境（人口數(shù)量、人口質(zhì)量、家庭結(jié)構(gòu)、人口年齡分布、地域分布） 2、自然環(huán)境（自然資源的減少，生態(tài)環(huán)境的惡化） 3、汽車(chē)使用環(huán)境 自然氣候：溫度、濕度、降雨、風(fēng)沙等 地理因素：地形地貌、山川河流等 車(chē)用燃油：價(jià)格、汽油柴油的供給比例、燃油品質(zhì) 公路交通：公路交通條件、汽車(chē)的普及程度 城市道路交通：道路面積的比例大小、城市交通體系及結(jié)構(gòu)、交通流量等 4、科技環(huán)境 5、 經(jīng)濟(jì)環(huán)境（消費(fèi)者實(shí)際收入狀況、消費(fèi)者儲(chǔ)蓄與信貸狀況、消費(fèi)者支出模式的變化）、 6、政策與法律環(huán)境 7、社會(huì)文化環(huán)境 微觀環(huán)境包括： 1、企業(yè)內(nèi)部（其他職能部門(mén)的支持與配合高層管理者的意圖，是企業(yè)提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的工作效率和效果的基礎(chǔ)） 2、生產(chǎn)供應(yīng)商(指向企業(yè)提供原材料、零配件、設(shè)備、能源、勞務(wù)等生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)所需資源的企業(yè)或個(gè)人) 供應(yīng)商對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的影響主要表現(xiàn)在三個(gè)方面： 一、所供資源的數(shù)量和質(zhì)量影響產(chǎn)品的數(shù)量和質(zhì)量 所供資源的價(jià)格影響產(chǎn)品的價(jià)格 滿足企業(yè)特殊或應(yīng)急需要的能力 3、 營(yíng)銷(xiāo)中介（是協(xié)助汽車(chē)企業(yè)從事市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的組織或個(gè)人） 包括： 一、中間商：幫助公司找到顧客或把產(chǎn)品賣(mài)出去。 二、實(shí)體分配公司：協(xié)助廠商儲(chǔ)存并把貨物運(yùn)送到目的地的公司。如倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸公司等。 三、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)機(jī)構(gòu)：協(xié)助廠商推出并促銷(xiāo)產(chǎn)品到恰當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)的機(jī)構(gòu)，如市場(chǎng)調(diào)查公司、廣告公司、傳媒機(jī)構(gòu)、營(yíng)銷(xiāo)咨詢機(jī)構(gòu)。 四、財(cái)務(wù)中間機(jī)構(gòu)：協(xié)助廠商融資或保障貨物購(gòu)銷(xiāo)儲(chǔ)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)構(gòu)，如銀行、信托公司、保險(xiǎn)公司等。 4、顧客（消費(fèi)者市場(chǎng)、企業(yè)市場(chǎng)、經(jīng)銷(xiāo)商市場(chǎng)、政府市場(chǎng)、國(guó)際市場(chǎng)） 5、競(jìng)爭(zhēng)者 愿望競(jìng)爭(zhēng)者：提供不同產(chǎn)品以滿足不同需要的競(jìng)爭(zhēng)者 屬類競(jìng)爭(zhēng)者：提供不同產(chǎn)品以滿足同一需要的競(jìng)爭(zhēng)者 產(chǎn)品形式競(jìng)爭(zhēng)者：提供規(guī)格、性能等方面不同的同類產(chǎn)品以滿足同一需要的競(jìng)爭(zhēng)者 品牌競(jìng)爭(zhēng)者：提供不同品牌的同類產(chǎn)品以滿足同一需要的競(jìng)爭(zhēng)者 6、有關(guān)公眾（指對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)有實(shí)際的潛在利害關(guān)系和影響力的一切團(tuán)體和個(gè)人） 包括： 金融機(jī)構(gòu)、新聞媒體、政府機(jī)關(guān)、協(xié)會(huì)公眾、社團(tuán)組織、一般群眾 SWOT分析 機(jī)遇：汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展環(huán)境正在日益完善，人民對(duì)汽車(chē)、消費(fèi)能力日趨增強(qiáng)。國(guó)家也出臺(tái)了一系列政策，改善汽車(chē)消費(fèi)環(huán)境，鼓勵(lì)居民購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)，汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策，要求地方政府一律取消不利于汽車(chē)消費(fèi)的政策。排量1.6L以下汽車(chē)購(gòu)置稅優(yōu)惠25%，符合發(fā)改委環(huán)保汽車(chē)名錄的汽車(chē)能享受補(bǔ)貼3000元。 挑戰(zhàn)：國(guó)際汽車(chē)巨頭悉數(shù)進(jìn)入中國(guó)，帶來(lái)了先進(jìn)技術(shù)和經(jīng)營(yíng)理念，可供消費(fèi)者選擇的車(chē)型大幅增加，石油及鋼材價(jià)格不斷上漲，汽車(chē)消費(fèi)環(huán)境的制約將影響到汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的更快發(fā)展。 汽車(chē)行業(yè)投資增長(zhǎng)過(guò)快，有可能造成供需失衡加劇，產(chǎn)能過(guò)剩。 國(guó)內(nèi)成品油價(jià)格也水漲船高，大大加重了汽車(chē)消費(fèi)者的使用成本，也影響到他們的購(gòu)車(chē)熱情。 我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)的外部環(huán)境還有待進(jìn)一步改善。隨著汽車(chē)保有量的快速增加，道路擁擠、環(huán)境保護(hù)、燃油供給、停車(chē)難、保險(xiǎn)費(fèi)用增加等一系列問(wèn)題接踵而來(lái)。 優(yōu)勢(shì)：產(chǎn)品結(jié)構(gòu)開(kāi)始趨向合理，技術(shù)水平得到提高；國(guó)產(chǎn)轎車(chē)在價(jià)格水平、質(zhì)量水平、新產(chǎn)品投放周期、品種數(shù)量等方面進(jìn)一步與國(guó)際接軌，加大了消費(fèi)者的選擇范圍。汽車(chē)市場(chǎng)消費(fèi)結(jié)構(gòu)從公款購(gòu)車(chē)為主向個(gè)人購(gòu)車(chē)為主轉(zhuǎn)變；汽車(chē)零部件工業(yè)有了較大的發(fā)展。 劣勢(shì)：中國(guó)的汽車(chē)工業(yè)大而不強(qiáng)、大而不精，無(wú)論是從汽車(chē)工業(yè)的規(guī)模、品牌，還是從企業(yè)技術(shù)研發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)來(lái)看，與國(guó)外先進(jìn)水平都還存在著較大差距 4S店的崗位及職責(zé) 站長(zhǎng) 本職工作： 1、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，忠實(shí)執(zhí)行總經(jīng)理指示，貫徹執(zhí)行會(huì)議精神，全面履行本職權(quán)力、義務(wù)，積極主動(dòng)完成本職工作。 2、負(fù)責(zé)處理由直接下級(jí)無(wú)法處理的客戶投訴和其他部門(mén)轉(zhuǎn)交過(guò)來(lái)的客戶投訴。 3、負(fù)責(zé)向集團(tuán)公司相關(guān)部門(mén)及時(shí)上報(bào)和督促下屬上報(bào)相關(guān)報(bào)表和文件。 4、對(duì)售后的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、技術(shù)、質(zhì)量、行政工作全面負(fù)責(zé)，確�？偨�(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)技術(shù)、質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)全面完成，同時(shí)負(fù)責(zé)公司企業(yè)文化和服務(wù)宗旨的宣傳和貫徹。 5、負(fù)責(zé)審核本部門(mén)各種費(fèi)用開(kāi)支合理性和貸款支付的審核。 6、每月定期主持召開(kāi)生產(chǎn)工作會(huì)議，分析經(jīng)營(yíng)情況，對(duì)存在的問(wèn)題，提出整改措施。 7、協(xié)調(diào)維修站各部門(mén)的工作、業(yè)務(wù)關(guān)系，互相配合，互相促進(jìn)。 8、每月月初對(duì)上月運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行總結(jié)檢討，每月月末，制定出下月的工作計(jì)劃、PDCA及相關(guān)的報(bào)表。 銷(xiāo)售部經(jīng)理 本職工作： 1、貫徹落實(shí)華為企業(yè)文化精神，培養(yǎng)營(yíng)銷(xiāo)員的業(yè)務(wù)能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，提高營(yíng)銷(xiāo)員的綜合素質(zhì)。 2、排除業(yè)務(wù)上的困難，迅速、切實(shí)地處理業(yè)務(wù)工作，完成目標(biāo)任務(wù)。 3、經(jīng)常調(diào)查分析汽車(chē)市場(chǎng)走勢(shì)及周邊市場(chǎng)情況，采取相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略和方法。 4、裁決部門(mén)內(nèi)部在營(yíng)銷(xiāo)工作中地業(yè)務(wù)、人事?tīng)?zhēng)議。 5、與品牌公司地營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)建立順暢地業(yè)務(wù)、通訊聯(lián)系。 客戶服務(wù)部經(jīng)理 本職工作： 1、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的全面工作。 2、負(fù)責(zé)制訂和完善本部門(mén)的年度工作目標(biāo)和制度的考核方案，完成制定的各項(xiàng)目標(biāo)工作。并對(duì)直接下級(jí)進(jìn)行考核、指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查、獎(jiǎng)懲。 3、負(fù)責(zé)并組織實(shí)施向本部門(mén)傳達(dá)、貫徹公司的各項(xiàng)方針政策、規(guī)章制度、會(huì)議精神以及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的命令和要求；協(xié)調(diào)本部門(mén)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及其他部門(mén)之間的關(guān)系。 4、負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的處理進(jìn)行督察、指導(dǎo)，必要時(shí)參與，并就這些案例的分析結(jié)果向公司提出改進(jìn)工作意見(jiàn)，以杜絕今后出現(xiàn)類似問(wèn)題。 5、負(fù)責(zé)結(jié)合品牌公司的要求不斷完善本公司的CIS考核制度，每月10日前將CIS考核結(jié)果向公司 提出改進(jìn)工作意見(jiàn)，以使公司的顧客滿意度保持在較高的分?jǐn)?shù)。 銷(xiāo)售顧問(wèn) 本職工作： 1、以營(yíng)銷(xiāo)工作為中心，集中精力，開(kāi)拓市場(chǎng)，鉆研產(chǎn)品知識(shí)和銷(xiāo)售技巧，完成銷(xiāo)售目標(biāo)，做好服務(wù)，增收節(jié)支，提高效益。及時(shí)將完整、真實(shí)的客戶檔案交給業(yè)務(wù)助理。 2、根據(jù)公司年度目標(biāo)和本部門(mén)的工作方案、考核方案，結(jié)合自身實(shí)際，制訂切實(shí)可行的年度和階段工作計(jì)劃，并落實(shí)實(shí)施。 3、切實(shí)做好公司、部門(mén)統(tǒng)籌安排給個(gè)人的業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售與服務(wù)工作，使在本區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)標(biāo)。 4、經(jīng)常調(diào)查、分析汽車(chē)市場(chǎng)走向及周邊市場(chǎng)情況；熟悉本品牌及競(jìng)爭(zhēng)品牌車(chē)型的性能、價(jià)格等，根據(jù)實(shí)際采取相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略和方法。 5、在節(jié)假日值班當(dāng)值期間代理大廳接待工作，履行廳接待崗位職責(zé)。 業(yè)務(wù)助理 本職工作： 1、負(fù)責(zé)本部門(mén)車(chē)輛的進(jìn)銷(xiāo)存管理，根據(jù)銷(xiāo)售情況，及時(shí)補(bǔ)充、調(diào)整入庫(kù)車(chē)輛，按入庫(kù)順序出庫(kù)，以保證充足的車(chē)源，做到合理庫(kù)存。 2、負(fù)責(zé)本公司總經(jīng)理、銷(xiāo)售部經(jīng)理的客戶車(chē)輛的交車(chē)工作。 配件經(jīng)理 本職工作： 1、做好配件采購(gòu)計(jì)劃的審核、批準(zhǔn)工作，檢查配件采購(gòu)計(jì)劃的落實(shí)情況，及時(shí)解決配件采購(gòu)中出現(xiàn)的特殊問(wèn)題，確保汽車(chē)維修需要。 2、加強(qiáng)對(duì)庫(kù)房人員管理，儲(chǔ)存配件保管必須符合規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。落實(shí)材料收發(fā)控制，不定期抽查配件、庫(kù)存帳、財(cái)務(wù)帳是否相符，組織配合財(cái)務(wù)部做好月底、年終庫(kù)房盤(pán)點(diǎn)工作。 3、負(fù)責(zé)配件銷(xiāo)售過(guò)程價(jià)格的審核。 4、參與質(zhì)量體系要素職能分配表中有關(guān)要素的配合工作。 5、負(fù)責(zé)對(duì)合格供方提供配件價(jià)格與質(zhì)量控制。 配件收發(fā)員 本職工作： 1、負(fù)責(zé)配件的搬運(yùn)、貯存、包裝，防護(hù)工作，并按品牌公司規(guī)定要求整理庫(kù)房配件、擺放規(guī)范。 2、做好配件的入庫(kù)工作，新配件入庫(kù)應(yīng)按進(jìn)貨檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格驗(yàn)收，按要求對(duì)訂貨所進(jìn)配件、輔料的編號(hào)、名稱、數(shù)量、外包裝等進(jìn)行檢驗(yàn)，將檢驗(yàn)結(jié)果做好記錄。如發(fā)現(xiàn)材料規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、質(zhì)量與發(fā)票或采購(gòu)計(jì)劃不符合，要及時(shí)指出、報(bào)告和向主管反映，并進(jìn)行退貨、調(diào)換或索賠處理。并負(fù)責(zé)不合格配件的標(biāo)識(shí)，對(duì)不合格品進(jìn)行標(biāo)識(shí)、隔離、處置。 3、掌握倉(cāng)庫(kù)配件變動(dòng)情況，積壓配件及時(shí)匯報(bào)，便于采購(gòu)措施，防止供需脫節(jié)和造成庫(kù)存積壓。 4、嚴(yán)格遵守倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定，配件憑派工單發(fā)放，不擅自將配件無(wú)手續(xù)借用或領(lǐng)用，多發(fā)或紹發(fā)，嚴(yán)格在規(guī)定地點(diǎn)收發(fā)料，配件發(fā)放要遵循“以舊換新”原則，驗(yàn)明配件號(hào)、規(guī)格、數(shù)量并收回舊件后，由領(lǐng)料人簽字發(fā)放。 服務(wù)質(zhì)量信息跟蹤員 本職工作： 1、負(fù)責(zé)每天根據(jù)聯(lián)系信息電話追蹤前三天的維修客戶，并做好跟蹤情況的記錄，對(duì)不滿意客戶及時(shí)反饋給服務(wù)經(jīng)理。 2、負(fù)責(zé)每周和每月定期制作當(dāng)月客戶投訴統(tǒng)計(jì)表及客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)。 3、根據(jù)客戶意見(jiàn)反饋，填寫(xiě)投訴跟蹤表，投訴案例，并及時(shí)反饋給服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行相關(guān)處理。 4、本著以客戶為中心的宗旨，及時(shí)向用戶傳達(dá)品牌公司的活動(dòng)政策，擴(kuò)大本公司及品牌公司的信譽(yù)。 機(jī)修工 本職工作： 1、嚴(yán)格按照操作規(guī)程維修車(chē)輛，確保故障徹底杜絕，返工返修不超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)，杜絕修理質(zhì)量事故的發(fā)生，增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。 2、維修保養(yǎng)好機(jī)工工具設(shè)備和檢、測(cè)、試設(shè)備，隨時(shí)保持工位整潔。保持責(zé)任區(qū)域內(nèi)的物品堆放和區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生以及設(shè)備設(shè)施的開(kāi)關(guān)及安全使用負(fù)責(zé)。 3、搶修或夜間服務(wù)必須按要求操作，并作好記錄。 4、嚴(yán)格遵守本公司的規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。 5、穿戴整潔、禮貌待人、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做到本人和勸阻客戶不在工作場(chǎng)所吸煙。 6、在維修過(guò)程中確保質(zhì)量，行駛、轉(zhuǎn)向、制動(dòng)系統(tǒng)等重要部位維修要認(rèn)真仔細(xì)并做好自檢工作，做到上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍��?wù)，下道工序?yàn)樯瞎ば虬殃P(guān)。 車(chē)間調(diào)度 本職工作： 1、安排、監(jiān)督維修實(shí)現(xiàn)過(guò)程，特殊過(guò)程實(shí)施。 2、負(fù)責(zé)維修站派工、生產(chǎn)、進(jìn)度掌控，督促維修人員在操作過(guò)程中對(duì)客戶財(cái)產(chǎn)的防護(hù)。 3、及時(shí)掌握車(chē)間維修進(jìn)度并及時(shí)向業(yè)務(wù)接待反饋。 4、負(fù)責(zé)車(chē)間的安全和環(huán)境保護(hù)。 5、統(tǒng)計(jì)、匯總相關(guān)數(shù)據(jù)并做好相關(guān)上報(bào)工作，提出車(chē)間合理化建設(shè)。 6、對(duì)車(chē)間5S管理負(fù)全責(zé)。 7、負(fù)責(zé)車(chē)間員工考核工作，配合做好人力資源的利用和培養(yǎng)工作。 8、負(fù)責(zé)督促、檢查、執(zhí)行車(chē)間勞動(dòng)紀(jì)律。 業(yè)務(wù)接待員、服務(wù)顧問(wèn) 本職工作： 1、在服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，忠誠(chéng)執(zhí)行服務(wù)經(jīng)理的指令，貫徹執(zhí)行會(huì)議精神，全面履行本職權(quán)力，積極主動(dòng)完成本職工作。 2、經(jīng)有關(guān)部門(mén)和品牌公司的崗位培訓(xùn)的認(rèn)可，上崗時(shí)要穿戴整潔，禮貌接待，做到“熱情、周到、細(xì)致、負(fù)責(zé)”。 3、負(fù)責(zé)正確檢查、判斷顧客汽車(chē)故障并做出估價(jià)，配合保險(xiǎn)公司對(duì)事故車(chē)輛做出正確的估價(jià)， 4、掌握維修車(chē)間得工作量和配件 1庫(kù)存情況，督促車(chē)間維修進(jìn)度，確保按時(shí)交車(chē)；出現(xiàn)交車(chē)延誤時(shí)，應(yīng)提前與客戶聯(lián)系。 5、負(fù)責(zé)相關(guān)維修數(shù)據(jù)得匯總統(tǒng)計(jì)并按時(shí)上報(bào)。 6、責(zé)客戶來(lái)電、來(lái)店的預(yù)約、投訴記錄并及時(shí)作出安排。 7、負(fù)責(zé)本崗區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生及設(shè)施的完好。 技術(shù)總監(jiān)、內(nèi)訓(xùn)師（技術(shù)主管） 本職工作： 1、在服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，忠誠(chéng)執(zhí)行服務(wù)經(jīng)理的指令，貫徹執(zhí)行會(huì)議精神，全面履行本職權(quán)力，積極主動(dòng)完成本職工作。 2、負(fù)責(zé)車(chē)間維修后的質(zhì)量檢驗(yàn)工作，對(duì)用戶負(fù)責(zé)，把好質(zhì)量關(guān)。 3、指揮督促質(zhì)檢員抓好維修過(guò)程檢驗(yàn)及竣工車(chē)輛檢驗(yàn)工作。 4、重點(diǎn)竣工車(chē)輛的試車(chē)并將試車(chē)情況作好記錄并及時(shí)作出安排。 汽車(chē)銷(xiāo)售 1.客戶開(kāi)發(fā)。在銷(xiāo)售流程的潛在客戶開(kāi)發(fā)步驟中，最重要的是通過(guò)了解潛在客戶的購(gòu)買(mǎi)需求來(lái)開(kāi)始和他建立一種良好的關(guān)系。只有當(dāng)銷(xiāo)售人員確認(rèn)關(guān)系建立后，才能對(duì)該潛在客戶進(jìn)行邀約。 2.接待。為客戶樹(shù)立一個(gè)正面的第一印象。由于客戶通常預(yù)先對(duì)購(gòu)車(chē)經(jīng)歷抱有負(fù)面的想法，因此殷勤有禮的專業(yè)人員的接待將會(huì)消除客戶的負(fù)面情緒，為購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷設(shè)定一種愉快和滿意的基調(diào)。 3.咨詢。重點(diǎn)是建立客戶對(duì)銷(xiāo)售人員及經(jīng)銷(xiāo)商的信心。對(duì)銷(xiāo)售人員的信賴會(huì)使客戶感到放松，并暢所欲言地說(shuō)出他的需求，這是銷(xiāo)售人員和經(jīng)銷(xiāo)商在咨詢步驟通過(guò)建立客戶信任所能獲得的最重要利益。 4.產(chǎn)品介紹。要點(diǎn)是進(jìn)行針對(duì)客戶的產(chǎn)品介紹，以建立客戶的信任感。銷(xiāo)售人員必須通過(guò)傳達(dá)直接針對(duì)客戶需求和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的相關(guān)產(chǎn)品特性，幫助客戶了解一輛車(chē)是如何符合其需求的，只有這時(shí)客戶才會(huì)認(rèn)識(shí)其價(jià)值。直至銷(xiāo)售人員獲得客戶認(rèn)可，所選擇的車(chē)合他心意，這一步驟才算完成。 5.試車(chē)。這是客戶獲得有關(guān)車(chē)的第一手材料的最好機(jī)會(huì)。在試車(chē)過(guò)程中，銷(xiāo)售人員應(yīng)讓客戶集中精神對(duì)車(chē)進(jìn)行體驗(yàn)，避免多說(shuō)話。銷(xiāo)售人員應(yīng)針對(duì)客戶的需求和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)進(jìn)行解釋說(shuō)明，以建立客戶的信任感。 6.協(xié)商。為了避免在協(xié)商階段引起客戶的疑慮，對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，重要的是要使客戶感到他已了解到所有必要的信息并控制著這個(gè)重要步驟。如果銷(xiāo)售人員已明了客戶在價(jià)格和其他條件上的要求，然后提出銷(xiāo)售議案，那么客戶將會(huì)感到他是在和一位誠(chéng)實(shí)和值得信賴的銷(xiāo)售人員打交道，會(huì)全盤(pán)考慮到他的財(cái)務(wù)需求和關(guān)心的問(wèn)題。 [2] 7.成交。重要的是要讓客戶采取主動(dòng)，并允許有充分的時(shí)間讓客戶做決定，同時(shí)加強(qiáng)客戶的信心。銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)客戶的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)敏感。一個(gè)雙方均感滿意的協(xié)議將為交車(chē)鋪平道路。 8.交車(chē)。交車(chē)步驟是客戶感到興奮的時(shí)刻，如果客戶有愉快的交車(chē)體驗(yàn)，那么就為長(zhǎng)期關(guān)系奠定了積極的基礎(chǔ)。在這一步驟中，按約定的日期和時(shí)間交付潔凈、無(wú)缺陷的車(chē)是我們的宗旨和目標(biāo)，這會(huì)使客戶滿意并加強(qiáng)他對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的信任感。重要的是此時(shí)需注意客戶在交車(chē)時(shí)的時(shí)間有限，應(yīng)抓緊時(shí)間回答任何問(wèn)題。 9．跟蹤。最重要的是認(rèn)識(shí)到，對(duì)于一位購(gòu)買(mǎi)了新車(chē)的客戶來(lái)說(shuō)，第一次維修服務(wù)是他親身體驗(yàn)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)流程的第一次機(jī)會(huì)。跟蹤步驟的要點(diǎn)是在客戶購(gòu)買(mǎi)新車(chē)與第一次維修服務(wù)之間繼續(xù)促進(jìn)雙方的關(guān)系，以保證客戶會(huì)返回經(jīng)銷(xiāo)商處進(jìn)行第一次維護(hù)保養(yǎng)。新車(chē)出售后對(duì)客戶的跟蹤是聯(lián)系客戶6與服務(wù)部門(mén)的橋梁，因而這一跟蹤動(dòng)作十分重要，這是服務(wù)部門(mén)的責(zé)任。 銷(xiāo)售技巧：銷(xiāo)售人員的五個(gè)條件銷(xiāo)售的七個(gè)步驟認(rèn)識(shí)汽車(chē)消費(fèi)者分析客戶需求如何尋找潛在客戶接近客戶技巧把產(chǎn)品利益轉(zhuǎn)化為客戶利益專業(yè)銷(xiāo)售人員的五個(gè)條件 1.正確的態(tài)度： 　　自信（相信銷(xiāo)售能帶給別人好處）； 　　銷(xiāo)售時(shí)的熱忱 ； 　　樂(lè)觀態(tài)度； 　　積極； 　　關(guān)心您的客戶； 　　勤奮工作； 　　能被人接受（有人緣）； 　　誠(chéng)懇； 2.產(chǎn)品及市場(chǎng)知識(shí)： 　　滿足客戶需求的產(chǎn)品知識(shí)； 　　解決客戶問(wèn)題的產(chǎn)品知識(shí)及應(yīng)用； 　　市場(chǎng)狀況； 　　競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品； 　　銷(xiāo)售區(qū)域的了解； 3.自我驅(qū)策 　　客戶意愿迅速處理； 　　對(duì)刁難的客戶，保持和藹態(tài)度； 　　決不放松任何機(jī)會(huì)； 　　維持及擴(kuò)大人際關(guān)系； 　　自動(dòng)自發(fā)； 　　不斷學(xué)習(xí)； 4.履行職務(wù) 　　了解公司方針、銷(xiāo)售目標(biāo)； 　　做好銷(xiāo)售計(jì)劃； 　　記錄銷(xiāo)售報(bào)表 ； 　　遵循業(yè)務(wù)管理規(guī)定。 銷(xiāo)售工作七步走 第一步驟稱為銷(xiāo)售準(zhǔn)備。 第二個(gè)步驟是接近客戶。好的接近客戶的技巧能帶給您好的開(kāi)頭。這個(gè)步驟中，掌握：接待、拜訪客戶的技巧。電話拜訪客戶的技巧。銷(xiāo)售信函拜訪的技巧。 第三個(gè)步驟是進(jìn)入銷(xiāo)售主題。掌握好的時(shí)機(jī)，用能夠引起客戶注意以及興趣的開(kāi)場(chǎng)白進(jìn)入銷(xiāo)售主題，抓住進(jìn)入銷(xiāo)售主題的時(shí)機(jī)。 第四個(gè)步驟是調(diào)查以及詢問(wèn)。調(diào)查的技巧能夠幫您掌握客戶目前的現(xiàn)況，好的詢問(wèn)能夠引導(dǎo)您和客戶朝正確的方向進(jìn)行銷(xiāo)售的工作。同時(shí)，您透過(guò)詢問(wèn)能找到更多的資料，支持您說(shuō)服您的客戶。 第五個(gè)步驟是產(chǎn)品說(shuō)明。 在這個(gè)步驟中，要掌握的：?產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益；?將特性轉(zhuǎn)換客戶利益技巧；?產(chǎn)品說(shuō)明的步驟及技巧。 第六個(gè)步驟是展示的技巧。 充分運(yùn)用展示技巧的訣竅，能夠縮短銷(xiāo)售的過(guò)程，達(dá)成銷(xiāo)售的目標(biāo)。這個(gè)步驟中，需要掌握的：如何撰寫(xiě)展示詞；展示演練的要點(diǎn)。 第七個(gè)步驟是總結(jié)。 配件管理 汽車(chē)配件管理的作用： 1、配件管理是保證汽車(chē)配件使用價(jià)值的重要手段 2、配件管理是汽車(chē)配件經(jīng)營(yíng)企業(yè)為用戶服務(wù)的一 項(xiàng)工作 汽車(chē)4S店配件管理的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面： 1、驗(yàn)收入庫(kù)； 2、配件保管； 3、配件發(fā)放； 4、商品盤(pán)點(diǎn)； 5、呆廢配件處理； 6、退貨處理； 7、安全維護(hù)； 8、資料保管。 汽車(chē)4S店配件管理所存在的問(wèn)題： 1、配件擺放不整齊，通道被阻塞； 2、無(wú)區(qū)位標(biāo)示，查找物品較困難； 3、物品或包裝箱上無(wú)物品名稱、編碼標(biāo)示； 4、堆放物品無(wú)安全意識(shí)，存在隱患； 5、呆廢物資未及時(shí)處理； 6、發(fā)料未按先進(jìn)先出原則； 7、記帳方法不正確； 8、物料編碼不正確或無(wú)編碼； 9、未按時(shí)盤(pán)點(diǎn)； 10、配件保管不善； 儲(chǔ)存業(yè)務(wù)的具體原則： 1、配件管理員應(yīng)依物料特征、體積、數(shù)量、分庫(kù)、分區(qū)、分類存放； 2、配件管理員應(yīng)繪制倉(cāng)庫(kù)平面圖，表明各類商品存放位置，并貼于明顯處； 3、各類配件應(yīng)堆放整齊，標(biāo)示清楚； 4、每月應(yīng)核對(duì)賬料，遇賬實(shí)不符，應(yīng)及時(shí)追查原因，經(jīng)公司負(fù)責(zé)人核準(zhǔn)后方可調(diào)整； 5、配件倉(cāng)庫(kù)應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的消防設(shè)備和報(bào)警裝置； 6、配件倉(cāng)庫(kù)內(nèi)應(yīng)保持清潔、干燥和通風(fēng)； 7、建立健全崗位責(zé)任制，加強(qiáng)火源、電源管理；做好防火、防盜、防汛、防蟲(chóng)和防潮工作 信息反饋的作用 通過(guò)信息的反饋，企業(yè)制定經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略與策略，進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)內(nèi)部的各種主觀條件， 信息反饋是企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益的有效途徑。企業(yè)通過(guò)分析信息，可以掌握和利用經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)，提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)收益。同時(shí)，信息作為一種資源，也可以直接用于交換，為企業(yè)增加財(cái)富。 信息反饋是企業(yè)發(fā)掘經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)的源泉，經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)來(lái)源于企業(yè)主觀條件的改變和客觀環(huán)境的變化。主觀優(yōu)勢(shì)的發(fā)現(xiàn)，市場(chǎng)環(huán)境機(jī)會(huì)的掌握，都離不開(kāi)一定的經(jīng)營(yíng)信息作先導(dǎo)。對(duì)經(jīng)營(yíng)信息的及時(shí)搜集和分析，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)。 信息反饋是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的先導(dǎo)。信息可以反映企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的參與狀況、市場(chǎng)的變化及其發(fā)展趨勢(shì)；反映產(chǎn)品供應(yīng)狀況、銷(xiāo)售渠道，對(duì)廣告和推銷(xiāo)方式的適應(yīng)情況。企業(yè)通過(guò)這些信息的搜集、整理、傳遞、儲(chǔ)存、運(yùn)用來(lái)制定本企業(yè)策略，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存和發(fā)展。可見(jiàn)，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，信息是企業(yè)的重要資源、無(wú)形資產(chǎn)，是企業(yè)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。企業(yè)能否在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存和發(fā)展，在很大程度上取決于掌握市場(chǎng)信息的變化情況。 4S店客戶信息反饋表 省 市 店 基本信息 姓名 年齡 性別 聯(lián)系電話 職業(yè) 收入狀況 駕齡 現(xiàn)在有無(wú)車(chē) 1、您是通過(guò)以下哪一種途徑獲知有關(guān)V3菱悅的產(chǎn)品信息的？ □電視廣告 □報(bào)紙廣告 □雜志廣告 □網(wǎng)絡(luò)廣告 □戶外廣告 □廣播廣告 □汽車(chē)展覽會(huì) □朋友推薦 □其它途徑（請(qǐng)?zhí)顚?xiě)） 2、V3菱悅廣告畫(huà)面中最讓您記憶深刻的畫(huà)面是？（可多選） □采用三菱技術(shù)的1.5L MIVEC發(fā)動(dòng)機(jī) □豐富的配備（如智能無(wú)鑰匙啟動(dòng)系統(tǒng)、DVD+NAV觸摸式衛(wèi)星導(dǎo)航系統(tǒng)） □V3菱流暢的車(chē)身線條 □節(jié)油性，百公里油耗4.3L（60公里等速行駛） 3、V3吸納了國(guó)際車(chē)型流行設(shè)計(jì)和超前的時(shí)尚元素融入產(chǎn)品設(shè)計(jì)，您比較喜歡哪一部分？（可多選） □水滴型璀璨頭燈 □赤翼式高亮尾燈組 □鵬翔式水箱護(hù)罩 □單鍵觸控式電動(dòng)天窗 □帶LED轉(zhuǎn)向燈后視鏡 □高爾夫球桿式前霧燈 □三幅運(yùn)動(dòng)方向盤(pán) □隱藏式倒車(chē)?yán)走_(dá) □高質(zhì)感內(nèi)飾與寬適空間 □集成領(lǐng)先科技的人性化中控臺(tái) □DVD+NAVI觸控式衛(wèi)星導(dǎo)航系統(tǒng) □智能無(wú)鑰匙啟動(dòng)系統(tǒng)帶遙控開(kāi)啟行李箱蓋功能 □正副駕駛座安全氣囊 □四輪碟剎 □ABS+EBD □三菱吸撞式高密度車(chē)體 □其它(請(qǐng)?zhí)顚?xiě)) 4、接受到V3廣告信息后，您會(huì)與哪些車(chē)型形成比對(duì)？ □海南馬自達(dá)海福星 □新愛(ài)麗舍 □雪佛蘭樂(lè)風(fēng) □起亞RIO □現(xiàn)代雅紳特 □吉利金剛 □比亞迪F3 □其它(請(qǐng)?zhí)顚?xiě)) 5、是以下哪些信息致使您形成比對(duì)？ □價(jià)格接近 □車(chē)格接近 □自主品牌的成份關(guān)聯(lián) □油耗接近 □外觀略有相似 □您認(rèn)同的配備兩車(chē)均有 □排量等級(jí) □品牌訴求的調(diào)性 6、與其他車(chē)型比對(duì)后，引發(fā)您到店賞車(chē)的原因是？ □高質(zhì)且價(jià)格更具吸引力 □車(chē)色時(shí)尚年輕 □動(dòng)力強(qiáng)勁的三菱1.5L發(fā)動(dòng)機(jī) □4.3L油耗 □豐富的科技配備 □對(duì)東南汽車(chē)品牌的認(rèn)同感 □對(duì)東南汽車(chē)原以面市車(chē)型品質(zhì)的認(rèn)同感 □經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)質(zhì)量 □正在使用東南汽車(chē)其他車(chē)型的朋友推薦 7、您放棄對(duì)比車(chē)型的原因是？ □款式不喜歡 □價(jià)格過(guò)高，不值那么多錢(qián) □家人/朋友不喜歡 □缺乏個(gè)性 □超出了購(gòu)車(chē)預(yù)算 □擔(dān)心油耗偏高 □沒(méi)有車(chē)，需預(yù)定等待 □技術(shù)含量不夠 □經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)不好 □售點(diǎn)不多 8、購(gòu)買(mǎi)A0級(jí)轎車(chē)，您更關(guān)注以下哪些方面，請(qǐng)按您的衡量標(biāo)準(zhǔn)排序（從1-14排序） □價(jià)格 □品質(zhì) □品牌 □動(dòng)力 □排量 □節(jié)油性 □安全性 □配備豐富 □ 外觀時(shí)尚 □色彩豐富 □售后服務(wù)質(zhì)量 □車(chē)輛尺寸及空間 □內(nèi)飾 □轉(zhuǎn)讓價(jià)值 9、（假設(shè)或已成事實(shí)）您購(gòu)買(mǎi)V3，您購(gòu)買(mǎi)的決策因素是 （請(qǐng)?zhí)顚?xiě)，如性價(jià)比高、品牌等） 。 10、如果您向您的朋友推薦V3，您會(huì)如何描述，請(qǐng)用一句話表達(dá) 。

回答者：kinden744882016-03-13 00:00