最佳答案

　　“十五”期間，汽車(chē)維修企業(yè)快速發(fā)展，截止2004年底，北京市共有汽車(chē)維修業(yè)戶(hù)6285戶(hù)，比“九五”末的4824戶(hù)增長(zhǎng)了30.3%，四環(huán)路內(nèi)汽車(chē)維修企業(yè)分布密度達(dá)到5.7戶(hù)/ 平方公里，各個(gè)衛(wèi)星城鎮(zhèn)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)均有汽車(chē)維修企業(yè)提供修車(chē)服務(wù)，汽車(chē)維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)基本形成。 　　預(yù)計(jì)至“十五”期末，汽車(chē)租賃業(yè)租賃車(chē)輛將達(dá)到2.01萬(wàn)輛，租賃企業(yè)達(dá)到130家，經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到248個(gè)。 　　隨著加入世貿(mào)保護(hù)期即將結(jié)束，我國(guó)服務(wù)領(lǐng)域?qū)⒚媾R全部對(duì)外開(kāi)放，海外各類(lèi)服務(wù)機(jī)構(gòu)尤其是汽車(chē)維修業(yè)的跨國(guó)公司，必將紛紛長(zhǎng)驅(qū)直入，中國(guó)汽修連鎖業(yè)正面臨著新的擠壓。 　　事實(shí)上，一些汽修大鄂已先拔頭籌在華跑馬圈地。全球最大的汽車(chē)零配件供應(yīng)商博世公司，在中國(guó)首家旗艦店已于前年10月在廣州正式亮相，而去年初在廣東組建20家維修連鎖站計(jì)劃也將圓滿(mǎn)劃上句號(hào)。而對(duì)這一快速增長(zhǎng)的業(yè)績(jī)，博世中國(guó)首席代表并不以為然。按照博世在華拓展計(jì)劃，未來(lái)7年將在華打造1000家授權(quán)加盟汽車(chē)維修店，由此架構(gòu)中國(guó)最大的專(zhuān)業(yè)汽修網(wǎng)絡(luò)。另一家汽車(chē)制造業(yè)“巨無(wú)霸”奔馳，截止目前已在中國(guó)內(nèi)地建有38家維修服務(wù)中心。到去年年底，預(yù)計(jì)專(zhuān)業(yè)服務(wù)中心數(shù)量將再翻上一番。 　　一分相關(guān)資料顯示，當(dāng)今歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)，品牌汽修店已成為汽車(chē)維修保養(yǎng)的主力軍。上述提及的博世公司已在全球137個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有萬(wàn)余家品牌連鎖店，其全球獨(dú)立汽車(chē)維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)無(wú)人敢與抗衡。 　　面對(duì)這一極為嚴(yán)峻的形勢(shì)，中國(guó)自己汽修業(yè)的現(xiàn)狀就十分令人擔(dān)憂(yōu)。據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)最新發(fā)布的統(tǒng)計(jì)資料顯示，截止2003年中國(guó)擁有上規(guī)模的汽修廠(chǎng)、汽修站上百萬(wàn)家，規(guī)模以下的汽修點(diǎn)上千萬(wàn)家。數(shù)量之大可以堪稱(chēng)世界第一，但論起實(shí)力無(wú)一能與洋品牌抗衡。業(yè)內(nèi)專(zhuān)家坦言：且不說(shuō)人們對(duì)那些國(guó)際知名公司品牌的忠誠(chéng)度，就其實(shí)力也足以打得國(guó)內(nèi)汽車(chē)維修廠(chǎng)家七零八落。 　　更另人不解的是，時(shí)下我們自己一些大公司包括著名的汽車(chē)制造企業(yè)正熱衷于大力推行以建4S專(zhuān)賣(mài)店為服務(wù)的運(yùn)行模式。業(yè)內(nèi)專(zhuān)家分析指出，這種4S專(zhuān)賣(mài)店，其投資動(dòng)輒上千萬(wàn)元，且只能維修某一指定品牌的車(chē)型，由此導(dǎo)致維修成本高、市場(chǎng)容量有限等缺陷，延長(zhǎng)了投資回收期。而反觀(guān)以連鎖為模式的快修店，其優(yōu)勢(shì)正好彌補(bǔ)了4S店的不足，市場(chǎng)前景的廣闊毋庸質(zhì)疑。 　　客觀(guān)地說(shuō)，連鎖經(jīng)營(yíng)這種方式對(duì)國(guó)人并不陌生。屈指數(shù)來(lái)，到今天也有十多年的歷史。當(dāng)年，肯德基和麥當(dāng)勞進(jìn)入中國(guó)并融入到我們的生活。它以連鎖經(jīng)營(yíng)的模式，很快將中國(guó)的三代人統(tǒng)統(tǒng)集中到了他們“幌子”下。孫子領(lǐng)著爺爺踏進(jìn)麥當(dāng)勞要吃奶昔，父母帶著女兒坐在肯德雞的硬座上，同學(xué)和同學(xué)相互嬉戲大口大口咬那餡裸露在外的比薩。此情此景仍歷歷在目。 　　“快捷便利的服務(wù)是連鎖經(jīng)營(yíng)的重要特征，一絲不差的標(biāo)準(zhǔn)是連鎖經(jīng)營(yíng)的技術(shù)訴求，特許加盟的設(shè)立是連鎖經(jīng)營(yíng)的運(yùn)行核心，統(tǒng)一品牌的鏈接是連鎖經(jīng)營(yíng)的管理基礎(chǔ)。這些元素集合鑄就了一個(gè)現(xiàn)代流通領(lǐng)域最佳的經(jīng)營(yíng)模式。”中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)裴亮如是說(shuō)。 　　據(jù)悉，去年以來(lái)，中國(guó)連鎖業(yè)又有了長(zhǎng)足的發(fā)展。這其中，家電、洗染、家裝、教育等行業(yè)表現(xiàn)不凡；而汽車(chē)租賃、服裝服飾等行業(yè)大有后來(lái)居上之勢(shì)，形成了較大的營(yíng)銷(xiāo)氣候氛圍。至于汽修行業(yè)與之相比，其數(shù)量幾乎沒(méi)有大的變化。 　　近年在內(nèi)地出現(xiàn)了以連鎖經(jīng)營(yíng)為模式的汽修企業(yè)，但其發(fā)展并不被十分看好。理由非常簡(jiǎn)單，這些汽修企業(yè)下的快修店、維修站或維修中心，仍在散兵游勇。它們沒(méi)有統(tǒng)計(jì)的服務(wù)流程，更沒(méi)有統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，甚至就連使用的工作服也沒(méi)有一致的品牌標(biāo)志。 　　一項(xiàng)由國(guó)內(nèi)知名調(diào)查公司提供的數(shù)據(jù)顯示，目前中國(guó)汽車(chē)修理廠(chǎng)嚴(yán)重存在經(jīng)營(yíng)違規(guī)問(wèn)題。這家公司對(duì)北京、上海和廣州三地百家汽車(chē)修理廠(chǎng)進(jìn)行了專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查，其結(jié)果是：以次品充好品的占到72%；延長(zhǎng)修理工時(shí)的占到58%；抬高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的占到64%。 　　面對(duì)此種狀況，中國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)康文仲大聲疾呼：快來(lái)整治一下我們的汽修連鎖業(yè)吧！不然，沒(méi)等洋品牌打來(lái)，我們自己就已經(jīng)死了。 　　中國(guó)維修連鎖業(yè)要想迎頭趕上，就必須從根本上解決自己身上存在著諸多弊端，真正領(lǐng)會(huì)連鎖經(jīng)營(yíng)的核心理念，按照市場(chǎng)的法規(guī)和規(guī)則，打破地區(qū)和行業(yè)封鎖，采用并購(gòu)、重組的資本運(yùn)作模式，將中國(guó)汽修連鎖業(yè)作大作強(qiáng)。 　　-------------------------------------------------------------------------------- 　　(2003.10.28)今天修車(chē)賣(mài)車(chē)明天也許“賣(mài)客戶(hù)” 　　------------------------------------------ 　　金杯延伸車(chē)身廣告創(chuàng)意： 　　北京報(bào)道“車(chē)身廣告現(xiàn)在已經(jīng)很多見(jiàn)，不過(guò)在四年前，這是一個(gè)被逼出來(lái)的點(diǎn)子”，北京金杯汽車(chē)修理廠(chǎng)兼北京金杯汽車(chē)俱樂(lè)部的老總鄭衛(wèi)國(guó)不無(wú)得意地說(shuō)，我們最初只是想讓客戶(hù)能方便找到我們，后來(lái)演變到可以宣傳俱樂(lè)部。但現(xiàn)在，越來(lái)越多希望加入廣告車(chē)行列的客戶(hù)是我們的寶貴資源，整合這種資源使我們今后的業(yè)務(wù)空間被無(wú)限地拓寬了。 　　逼出來(lái)的創(chuàng)意 　　———沒(méi)錢(qián)也要做廣告 　　沒(méi)有壓力或壓力過(guò)大都容易有創(chuàng)意產(chǎn)生，但是現(xiàn)階段的商業(yè)創(chuàng)意往往是被逼出來(lái)的。金杯修理廠(chǎng)本是坐商，想讓人知道自己又沒(méi)錢(qián)做宣傳，于是從自己現(xiàn)有的資源上找切入點(diǎn)。 　　5年前，新任廠(chǎng)長(zhǎng)的鄭先生面對(duì)的是一個(gè)瀕臨倒閉的汽車(chē)修理廠(chǎng)。他說(shuō)，成立金杯汽車(chē)俱樂(lè)部的想法就是想通過(guò)會(huì)員的關(guān)系穩(wěn)定并擴(kuò)大汽車(chē)修理廠(chǎng)的生意，俱樂(lè)部的定位是修理廠(chǎng)的市場(chǎng)部，當(dāng)時(shí)俱樂(lè)部的知名度還很低，就想法打廣告，但沒(méi)錢(qián)，資金非常緊張，“我媳婦住院生孩子的2000元押金都是借的，廠(chǎng)里拖著兩個(gè)月的工資沒(méi)開(kāi)”。 　　他的做法是背水一戰(zhàn)。從俱樂(lè)部章程的起草，拉會(huì)員，徽標(biāo)的草圖設(shè)計(jì)，到選不干膠的材料，找要價(jià)最低的制作單位，事無(wú)巨細(xì)，他全干。當(dāng)時(shí)，金杯的車(chē)身廣告也就是一個(gè)徽標(biāo)和熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)，貼在車(chē)尾部的擋風(fēng)玻璃上。發(fā)展到做車(chē)身廣告，則是在2000年。 　　金杯面包車(chē)的車(chē)身有兩個(gè)比較明顯的特點(diǎn)適宜做廣告，一是前后左右有四個(gè)立面，與轎車(chē)相比車(chē)身面積還比較大；二是車(chē)身的底色是白色，與金杯俱樂(lè)部紅色的徽標(biāo)和字體相配非常鮮明，美觀(guān)，并且惹人注目。 　　貼上標(biāo)識(shí)在提供便利的同時(shí)，也并不妨礙司機(jī)駕車(chē)以及車(chē)輛的美觀(guān)。 　　他認(rèn)準(zhǔn)了在金杯面包車(chē)上做車(chē)身廣告這種方式�！艾F(xiàn)有客戶(hù)隨時(shí)隨地都可以找到我們，潛在客戶(hù)也逐漸受到廣告的影響�！� 　　1999年底，貼車(chē)身廣告的會(huì)員車(chē)60輛；2000年，達(dá)到150輛；2001年，300輛；目前，控制在360輛的水平。 　　點(diǎn)評(píng)：最開(kāi)始，金杯汽車(chē)俱樂(lè)部利用車(chē)身做廣告來(lái)拓展市場(chǎng)知名度的創(chuàng)新意義應(yīng)該在其有限的費(fèi)用基礎(chǔ)上。而后，金杯意識(shí)到這種做法能滿(mǎn)足客戶(hù)的某種歸屬感。 　　中國(guó)國(guó)民面對(duì)西方開(kāi)放以及發(fā)達(dá)的信息文明，面對(duì)品牌的確有一定的缺失，目前有認(rèn)知價(jià)值以及一定的文化意義的品牌產(chǎn)品多數(shù)都是泊來(lái)的西方產(chǎn)品，消費(fèi)者有內(nèi)在的從屬心理，希望與有現(xiàn)代的，先進(jìn)的，領(lǐng)先的，高檔的意義的產(chǎn)品聯(lián)系起來(lái)是向成熟過(guò)度的過(guò)程，是這個(gè)過(guò)程中必然出現(xiàn)的現(xiàn)象。 　　既然攜帶某種標(biāo)識(shí)可以給攜帶者以利益，那么，標(biāo)識(shí)的提供者就不用支付額外的費(fèi)用來(lái)獲得展示標(biāo)識(shí)者提供的空間。也因此，金杯汽車(chē)俱樂(lè)部利用了這個(gè)機(jī)會(huì)，利用了人們的心理，獲得了一個(gè)廉價(jià)宣傳的機(jī)會(huì)。這是一個(gè)創(chuàng)新，也是一個(gè)廣告延展的邏輯推理結(jié)果，如同世界家具花園委托20多個(gè)民工穿著有商場(chǎng)標(biāo)識(shí)的明黃衣服全北京大街到處游走，這都是一個(gè)道理。不過(guò)，金杯將該方式用到了汽車(chē)上，而且，與金杯的業(yè)務(wù)又有一定的關(guān)聯(lián)關(guān)系。 　　創(chuàng)意套路 　　———整合資源 　　將自己的修理業(yè)務(wù)理順之后，鄭衛(wèi)國(guó)發(fā)現(xiàn)其實(shí)在擁有了這么多會(huì)員之后，北京地區(qū)數(shù)以萬(wàn)計(jì)的金杯車(chē)也就成為了可開(kāi)發(fā)的資源。而整合這種資源為以后找到很多增長(zhǎng)點(diǎn)。 　　金杯俱樂(lè)部做的是企業(yè)自身的廣告，提供客戶(hù)的是免費(fèi)入會(huì)保養(yǎng)等服務(wù)。如其中的一項(xiàng)服務(wù)為免收一年的保養(yǎng)費(fèi)，大約2000多元。僅此一項(xiàng)，金杯汽修廠(chǎng)將為300多輛貼有金杯汽車(chē)俱樂(lè)部“名片”的金杯汽車(chē)每年“貼”進(jìn)70多萬(wàn)元的維修費(fèi)。 　　不過(guò)，這筆錢(qián)顯然不是白掏，除了給自身傳統(tǒng)業(yè)務(wù)帶來(lái)收益外，鄭還希望借助自身俱樂(lè)部廣告的“現(xiàn)身說(shuō)法”帶來(lái)的影響，吸引第三方客戶(hù)做廣告。 　　為第三方客戶(hù)做廣告的計(jì)劃在2001年金杯汽車(chē)俱樂(lè)部舉辦的“第一屆北京—北戴河節(jié)油大賽”開(kāi)始嘗試。參賽的車(chē)輛分組為第三方客戶(hù)冠名，如“金線(xiàn)王”、“帆王蓄電池”等，舉辦方獲得的回報(bào)是各種贊助。幾十輛清一色的金杯面包車(chē)浩浩蕩蕩向北進(jìn)發(fā)，不但引來(lái)路人的注目，更有多幅圖片、畫(huà)面在國(guó)內(nèi)多家媒體露臉，既宣傳了金杯俱樂(lè)部，也宣傳了廣告客戶(hù)。 　　雖說(shuō)冠名這種廣告方式并不新鮮，但是短短的幾天時(shí)間，金杯汽車(chē)俱樂(lè)部顯然嘗到了甜頭，并將觸角伸到更大的平臺(tái)。 　　資料顯示，在北京市，金杯汽車(chē)的社會(huì)保有量是4萬(wàn)輛。據(jù)金杯汽車(chē)俱樂(lè)部調(diào)查統(tǒng)計(jì)，目前金杯汽車(chē)會(huì)員單位有2萬(wàn)個(gè)，其中可開(kāi)發(fā)做車(chē)身廣告的金杯汽車(chē)約有5000輛。即使是5000輛車(chē)的車(chē)身廣告流動(dòng)在首都，無(wú)論是從廣告的受眾人群，還是廣告的市場(chǎng)回報(bào)都顯然不是一個(gè)小數(shù)。 　　點(diǎn)評(píng)：廣告與廣告主的關(guān)聯(lián)關(guān)系其實(shí)是許多企業(yè)投放廣告必須思考的問(wèn)題之一。金杯做的就是與車(chē)有密切關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)，因此，在車(chē)身上展示相關(guān)的業(yè)務(wù)是順理成章的，也是容易讓受眾接 　　受的。而且，有該標(biāo)識(shí)的車(chē)主也會(huì)引以有該標(biāo)識(shí)自豪的。在汽車(chē)上刊登家具的廣告肯定不如刊登與汽車(chē)有關(guān)的廣告效果好，這就是廣告與廣告載體的關(guān)聯(lián)性在起作用。 　　按照這個(gè)思路發(fā)展下去，如同金杯的鄭先生的說(shuō)法，開(kāi)發(fā)第三方廣告客戶(hù)，即利用同意出讓車(chē)身的那些位置來(lái)刊登其他產(chǎn)品的廣告，并獲得刊登廣告的回報(bào)，其實(shí)該回報(bào)不過(guò)是金杯利用自己給客戶(hù)免費(fèi)維修汽車(chē)獲得的一種以物易物的交換而已。這樣發(fā)展的結(jié)果，金杯汽車(chē)修理廠(chǎng)必然會(huì)發(fā)展成為一個(gè)廣告公司，并可以擴(kuò)大業(yè)務(wù)，發(fā)展金杯以外的汽車(chē)，發(fā)展其他的車(chē)身較大的空間來(lái)銷(xiāo)售。按照創(chuàng)新的邏輯推理，鄭先生應(yīng)該用免費(fèi)修車(chē)獲得盡量多的車(chē)主同意出讓車(chē)身，然后，聯(lián)系大量的與汽車(chē)有關(guān)的產(chǎn)品企業(yè)，向他們銷(xiāo)售這些空間，并獲得廣告的回報(bào)。將低成本的修車(chē)交換回來(lái)的是大量的流動(dòng)廣告空間的確是較高意義的創(chuàng)新了。 　　我稱(chēng)該創(chuàng)新是核心優(yōu)勢(shì)的異化。就是轉(zhuǎn)換核心優(yōu)勢(shì)到最大量地壟斷流動(dòng)的私人車(chē)輛的車(chē)身空間，然后利用修車(chē)業(yè)務(wù)給車(chē)主以補(bǔ)償，各自得到各自的利益。 　　創(chuàng)意質(zhì)疑 　　———該不該投機(jī)取巧？ 　　“你想想300多輛金杯車(chē)每天打著我們企業(yè)的標(biāo)識(shí)在北京東南西北滿(mǎn)大街地跑，是不是很引人注目？其實(shí)我們沒(méi)花一分錢(qián)打廣告。最最重要的是，大家以為這些車(chē)全都是我們的服務(wù)車(chē)，其實(shí)都不是，我們企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)在大家的眼中就這樣增加了3000多萬(wàn)元”。 　　鄭衛(wèi)國(guó)認(rèn)為，金杯汽車(chē)車(chē)身廣告的特別之處在于，由于這種車(chē)本身具備商用車(chē)的特征，因此會(huì)讓廣告受眾產(chǎn)生一種錯(cuò)覺(jué)，認(rèn)為這些車(chē)輛就是屬于廣告客戶(hù)的。比如，假如A企業(yè)做了100輛車(chē)身廣告，會(huì)讓人以為這100輛車(chē)都是他們企業(yè)的服務(wù)車(chē)，“無(wú)形中增加了這個(gè)企業(yè)的固定資產(chǎn)，使人們對(duì)它的信任感增強(qiáng)。” 　　點(diǎn)評(píng)：實(shí)在不敢恭維的是，無(wú)形資產(chǎn)的計(jì)算不是這么簡(jiǎn)單的，無(wú)形資產(chǎn)的計(jì)算是依靠忠誠(chéng)消費(fèi)者周期性習(xí)慣消費(fèi)給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)的累積而來(lái)的。 　　許多人看到了車(chē)身廣告，于是來(lái)加入俱樂(lè)部不過(guò)是滿(mǎn)足他們的需要，而且，解決了信息傳遞問(wèn)題。要知道，目前中國(guó)企業(yè)有一個(gè)共同的通病，那就是向目標(biāo)消費(fèi)者傳遞企業(yè)服務(wù)信息的渠道不準(zhǔn)，而且廣告投入得到的回報(bào)的效益也太低，而金杯的這個(gè)傳播方法與企業(yè)的業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)性很高，所以才有現(xiàn)在的效應(yīng)。 　　但是，受眾的誤解是不能利用的，不僅如此，對(duì)受眾的誤解最好要給予準(zhǔn)確的引導(dǎo)。當(dāng)你越謙虛地說(shuō)有關(guān)企業(yè)的實(shí)力是誤解的時(shí)候，受眾反而會(huì)更加尊重企業(yè)的。 　　在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的領(lǐng)域中，有許多公司專(zhuān)門(mén)給企業(yè)的產(chǎn)品起名。在起名的時(shí)候都盡量避免受眾會(huì)有先期的印象和誤解。聯(lián)想在走向國(guó)際化的過(guò)程中遇到了自己產(chǎn)品名字帶來(lái)的問(wèn)題，因此不惜重金更改產(chǎn)品名稱(chēng)，而且是一個(gè)沒(méi)有什么實(shí)際意義的詞匯，然后企業(yè)再來(lái)樹(shù)立、解釋這個(gè)全新的品牌，讓受眾在空白的基礎(chǔ)上建立完全由企業(yè)創(chuàng)造的形象。 　　利用受眾誤解的企業(yè)很難有長(zhǎng)久的發(fā)展，而盡快消除受眾誤解的企業(yè)反而容易成就百年繁榮，這就是尊重消費(fèi)者的含義。而且，利用受眾誤解也不是一個(gè)對(duì)第三方廣告客戶(hù)有吸引力的營(yíng)銷(xiāo)點(diǎn)，至少對(duì)于成熟的廣告主來(lái)說(shuō)。 　　=================== 　　4S店 本土企業(yè) 國(guó)際連鎖品牌 誰(shuí)將主導(dǎo)維修市場(chǎng) 　　--------------------------------------------- 　　對(duì)話(huà) 　　黃兆波 廣州成大公司偉達(dá)汽車(chē)一站式服務(wù)中心總經(jīng)理、廣州市工商聯(lián)汽車(chē)用品行業(yè)商會(huì)副會(huì)長(zhǎng) 　　蔡方華 美國(guó)通用AC德科汽車(chē)快修連鎖廣州直營(yíng)店經(jīng)理 　　王元震 廣州本田汽車(chē)天河特約銷(xiāo)售服務(wù)店總經(jīng)理(廣州本田在國(guó)內(nèi)推出第一家快修業(yè)務(wù)的4S店) 　　引言 　　廣州的汽車(chē)維修和保養(yǎng)市場(chǎng)越來(lái)越大。除4S店提供專(zhuān)業(yè)的維修保養(yǎng)外，本土企業(yè)和國(guó)際連鎖品牌的快速服務(wù)網(wǎng)絡(luò)也正在興起，三方在汽車(chē)快修、保養(yǎng)、養(yǎng)護(hù)方面激烈地競(jìng)爭(zhēng)。 　　對(duì)這些多元并存的售后服務(wù)形式怎么看？它們的生存狀態(tài)如何？發(fā)展方向又怎樣？國(guó)際連鎖品牌進(jìn)入給汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)帶來(lái)了什么？三位專(zhuān)家回答了這些問(wèn)題。 　　本土服務(wù)企業(yè)將自有優(yōu)勢(shì)與國(guó)外品牌優(yōu)勢(shì)結(jié)合是一條發(fā)展的捷徑 　　黃兆波： 　　廣州的汽修行業(yè)整體在逐步進(jìn)步，但與國(guó)際品牌相比還存在一些差距。目前廣州的外資汽車(chē)服務(wù)連鎖還沒(méi)有形成氣候，本地自己的服務(wù)品牌還有很大的發(fā)展空間。本地的汽修服務(wù)商一直在摸索著走將本土企業(yè)的優(yōu)勢(shì)與國(guó)外品牌優(yōu)勢(shì)結(jié)合發(fā)展的道路。國(guó)際連鎖品牌適應(yīng)中國(guó)水土還有一段路要走。 　　蔡方華： 　　國(guó)際品牌其實(shí)沒(méi)有絕對(duì)的影響力的，廣州人似乎更節(jié)儉務(wù)實(shí)，A C德科的品牌影響力在廣州遠(yuǎn)不如深圳和內(nèi)地城市大。在美國(guó)，AC德科連鎖從事的是單純的快修業(yè)務(wù)，但我們還做美容裝潢方面的業(yè)務(wù)。目前營(yíng)業(yè)額80%來(lái)自美容部，AC德科也在本土化。 　　王元震： 　　國(guó)際連鎖的進(jìn)入給汽車(chē)后市場(chǎng)帶來(lái)很大的壓力，但同樣是好事情。一方面它們可以迫使汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)規(guī)范化運(yùn)作，也逼迫同行業(yè)提高服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。另一方面把國(guó)外的成熟的管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)直接拿進(jìn)來(lái)，將使服務(wù)水平越來(lái)越高。 　　三種形態(tài)各具特點(diǎn)，4 S店開(kāi)辟快修車(chē)間是一條發(fā)展道路，本地服務(wù)企業(yè)多元化經(jīng)營(yíng)迎合需求 　　王元震： 　　汽車(chē)的維修養(yǎng)護(hù)選點(diǎn)也是有風(fēng)險(xiǎn)的。4 S店的服務(wù)是針對(duì)品牌車(chē)型，零配件純正，維修保養(yǎng)技術(shù)專(zhuān)業(yè)，可以說(shuō)無(wú)風(fēng)險(xiǎn)。不過(guò)消費(fèi)者也有不同的層次和消費(fèi)習(xí)慣，有一部分車(chē)主只認(rèn)4S店，但是也有車(chē)主認(rèn)為4S店網(wǎng)點(diǎn)少，地點(diǎn)偏遠(yuǎn)、保養(yǎng)手續(xù)麻煩，等候時(shí)間長(zhǎng)而很少上門(mén)。 　　當(dāng)然，4S店已看到了自身的弱點(diǎn)，一直不斷地在尋找一條合適的路走，以加強(qiáng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。 　　廣本4S店劃出快修車(chē)位專(zhuān)做養(yǎng)護(hù)工作，我們店里還特別開(kāi)辟出快修車(chē)間，提高了效率，帶來(lái)了很多的回頭客。我以為4S店設(shè)立的快修車(chē)間相當(dāng)于醫(yī)院的專(zhuān)科急診室，可提供最專(zhuān)業(yè)的治療和護(hù)理，而且還能非�？焖儆行У靥幚韱�(wèn)題。 　　黃兆波： 　　本地的服務(wù)企業(yè)一般投資規(guī)模適中，一些連鎖店網(wǎng)點(diǎn)眾多，深入大街小巷、生活小區(qū)，經(jīng)營(yíng)方式很靈活。偉達(dá)一站式服務(wù)的生存方式是其中的典型。4S店缺少洗車(chē)、換胎、裝飾、裝潢、甚至汽車(chē)百貨等服務(wù)，正好由這些店補(bǔ)救了。除大維修項(xiàng)目，在這些店里可得到全方位的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量也有保證，引進(jìn)的養(yǎng)護(hù)、裝修的產(chǎn)品一般都是國(guó)際品牌，業(yè)務(wù)操作都有統(tǒng)一的規(guī)范性流程。這類(lèi)企業(yè)多元經(jīng)營(yíng)，市場(chǎng)的適應(yīng)能力很強(qiáng)，服務(wù)規(guī)格較高，街邊的大排檔不可與之相提并論，價(jià)格適中，顧客比較認(rèn)同這種經(jīng)營(yíng)方式，目前快修和美容成為這種店的業(yè)務(wù)重點(diǎn)。 　　蔡方華： 　　AC德科占據(jù)了一定的品牌優(yōu)勢(shì)，美國(guó)AC德科公司素有“汽修麥當(dāng)勞”之稱(chēng)，主要從事保養(yǎng)和小型化維修服務(wù)。目前它的網(wǎng)點(diǎn)在廣州較少，但今后的連鎖規(guī)模會(huì)逐漸擴(kuò)大。一般的快修店面積只在幾百平方米，五六個(gè)工位，投資較小，地點(diǎn)也是在大街小巷，所以也形成了路程短、價(jià)格平、速度快的特色。這正適應(yīng)了汽車(chē)消費(fèi)者的消費(fèi)需求。 　　汽車(chē)維修和保養(yǎng)市場(chǎng)將越做越大 　　黃兆波： 　　隨著汽車(chē)保有量的不斷攀升，車(chē)輛維修和保養(yǎng)的市場(chǎng)也越來(lái)越大，從廣州汽車(chē)消費(fèi)情況來(lái)看，用于汽車(chē)后銷(xiāo)售的費(fèi)用逐年增高。一輛中高檔車(chē)的維修、養(yǎng)護(hù)和美容消費(fèi)每年可達(dá)萬(wàn)元。廣州市工商在冊(cè)的大小汽車(chē)修理站估計(jì)3000多家，看上去像是飽和了，但隨著汽車(chē)保有量繼續(xù)增大，發(fā)展的空間很大。 　　王元震： 　　中國(guó)人的消費(fèi)習(xí)慣不是一次性的，科學(xué)的用車(chē)是行駛了一定里程就需要做一次保養(yǎng)，車(chē)主以養(yǎng)代修等觀(guān)念的日益深入人心，需要完善的售后系統(tǒng)跟進(jìn)。目前廣本車(chē)型的保有量已達(dá)20萬(wàn)輛，單從這點(diǎn)看，售后服務(wù)的市場(chǎng)就非常大。 　　蔡方華： 　　4S店的維修是最專(zhuān)業(yè)的，但由于投資成本高且只能維修指定品牌的車(chē)型，注定它的數(shù)量是有限的。廣州一二類(lèi)修理企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在增多，同樣由于成本高等因素使得它不可能星羅棋布。而大街小巷的快修店、美容店投資小、經(jīng)營(yíng)靈活、維修費(fèi)用低。這幾類(lèi)企業(yè)各有優(yōu)劣一起支撐著整個(gè)行業(yè)。 　　記者觀(guān)察 　　2003年外資殺入服務(wù)市場(chǎng)的聲勢(shì)是可怕的。A C德科逐漸完善網(wǎng)絡(luò)體系，博世宣布在廣東將開(kāi)300家店，世界知名汽車(chē)服務(wù)企業(yè)搖旗吶喊要打入中國(guó)市場(chǎng)的不下30多家。但政策限制2004年10月之前，國(guó)際品牌只能以合作和加盟形式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，目前只是預(yù)熱階段，真正的威脅還沒(méi)有來(lái)臨�？鐕�(guó)汽車(chē)維修服務(wù)商很多是以汽修連鎖店擴(kuò)張的形式滲入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，廣州本地的汽修服務(wù)企業(yè)不甘示弱，有實(shí)力的已著力于打造自己的連鎖品牌，廣州成大計(jì)劃將更名在各個(gè)區(qū)發(fā)展一家連鎖店，另外一家實(shí)力企業(yè)新干線(xiàn)公司已經(jīng)開(kāi)拓海外市場(chǎng)，進(jìn)行跨國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)。本地著名的企業(yè)均是一些國(guó)際知名產(chǎn)品的代理，他們把這種合作當(dāng)做學(xué)習(xí)途徑，最終是把自己企業(yè)做強(qiáng)做大。有意思的是，這些公司均表示不會(huì)與跨國(guó)連鎖企業(yè)聯(lián)營(yíng)，除了多頭代理可以爭(zhēng)得更大的市場(chǎng)之外，也有不愿為人做嫁衣裳的考慮。這種選擇也許是正確的，與國(guó)際連鎖品牌合作的中國(guó)公司正逐漸感到有可能被拋棄的危機(jī)。4 S店也在積極謀變。用一位業(yè)內(nèi)人士的話(huà)來(lái)說(shuō)，實(shí)際上，在這個(gè)行業(yè)里，多元的形式?jīng)]有哪一方處于絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，沒(méi)有哪一方處于絕對(duì)的劣勢(shì)，國(guó)際品牌的效應(yīng)在廣州這方水土不十分明顯，大家都有自己的客戶(hù)群。務(wù)實(shí)的廣州人并不迷信品牌和4 S店，看中的是實(shí)實(shí)在在的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技術(shù)。幾位采訪(fǎng)對(duì)象均表示，對(duì)整個(gè)同行業(yè)的情況實(shí)際了解并不多，雖然也感受到競(jìng)爭(zhēng)的壓力，但感受更多的是每一位顧客對(duì)他們的認(rèn)可態(tài)度，無(wú)論是本地企業(yè)、4 S店、還是國(guó)際連鎖品牌，只有認(rèn)認(rèn)真真地服務(wù)才能博得顧客滿(mǎn)意，才是被顧客認(rèn)同的成功的企業(yè)。 　　============ 　　汽車(chē)就要“三包”了 　　----------------------------------------- 　　據(jù)悉，《家用汽車(chē)修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》具體實(shí)施細(xì)則正在討論中，消費(fèi)者企盼的私家車(chē)“三包”規(guī)定有望年內(nèi)出臺(tái)。《規(guī)定》將明確家用汽車(chē)的修理范圍，不僅包括普通乘用車(chē)、活頂乘用車(chē)、高級(jí)乘用車(chē)、小型乘用車(chē)、敞篷車(chē)、倉(cāng)背乘用車(chē)，還包括旅行車(chē)、多用途車(chē)、越野乘用車(chē)和零部件等。為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，《規(guī)定》還進(jìn)一步明確了生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者和修理者的修理、更換、退貨責(zé)任。 　　其實(shí)，在國(guó)內(nèi)，不少汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)制定了自己的“三包”辦法，但其“三包”的重點(diǎn)集中在包修上，幾乎沒(méi)有包換、包退的內(nèi)容。在過(guò)去相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)，每當(dāng)發(fā)生汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)糾紛，往往以用戶(hù)遭受損失而告終。因此，有車(chē)一族必須學(xué)會(huì)運(yùn)用法律武器來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益，進(jìn)一步建立完善家用汽車(chē)的“三包”規(guī)定也就成為令人關(guān)注的話(huà)題。但由于現(xiàn)行的國(guó)內(nèi)產(chǎn)品“三包”規(guī)定目錄中沒(méi)有汽車(chē)，購(gòu)車(chē)者對(duì)于汽車(chē)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題往往投訴無(wú)門(mén)，尤其是汽車(chē)遇有嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題要求退換時(shí)，汽車(chē)廠(chǎng)商更會(huì)以沒(méi)有“三包”規(guī)定一推了之。對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士指出，國(guó)內(nèi)汽車(chē)產(chǎn)品雖沒(méi)有“三包”規(guī)定，但從保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益角度講，只要是商品、是消費(fèi)品，包括汽車(chē)在內(nèi)，廠(chǎng)家商家都應(yīng)該按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《合同法》中有關(guān)“三包”的法律規(guī)定，履行自己的法定義務(wù)。由于現(xiàn)行法規(guī)和規(guī)章缺乏明確、具體的規(guī)定，造成對(duì)購(gòu)車(chē)者權(quán)益的法律保護(hù)相對(duì)滯后，也意味著從某種程度上縱容了生產(chǎn)廠(chǎng)家制造出不合格的汽車(chē)。 　　但無(wú)論如何，盡快出臺(tái)國(guó)內(nèi)汽車(chē)“三包”規(guī)定，進(jìn)一步促進(jìn)汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)家注重產(chǎn)品的質(zhì)量和安全性能，提高國(guó)產(chǎn)車(chē)的技術(shù)含量，最終讓消費(fèi)者得到最實(shí)惠的安全保障已是當(dāng)務(wù)之急。 　　汽車(chē)“三包”就要出臺(tái)，但由于須按照法規(guī)的制定程序進(jìn)行，仍要有一段時(shí)間才能與消費(fèi)者見(jiàn)面，在這段時(shí)間內(nèi)，消費(fèi)者應(yīng)如何保護(hù)自己的合法權(quán)益不受侵犯？購(gòu)車(chē)者如何保護(hù)自己的權(quán)益 　　消費(fèi)者在汽車(chē)消費(fèi)售前、售中、售后都要注意最大限度地保護(hù)自身權(quán)益：購(gòu)車(chē)前注意行使知情權(quán)在買(mǎi)車(chē)前，購(gòu)車(chē)人應(yīng)做到“心中有數(shù)，量力而行”，對(duì)自己要購(gòu)買(mǎi)的車(chē)型、價(jià)格及優(yōu)缺點(diǎn)都要做到心中有數(shù)，考慮好購(gòu)車(chē)的用途，停車(chē)等問(wèn)題。汽車(chē)銷(xiāo)售方要最大限度地滿(mǎn)足消費(fèi)者的知情權(quán)，包括汽車(chē)的價(jià)格、質(zhì)量、性能，還有此款車(chē)設(shè)計(jì)上的瑕疵。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)于價(jià)格、性能等，經(jīng)銷(xiāo)商都會(huì)如實(shí)相告，但對(duì)于車(chē)的缺點(diǎn)，經(jīng)銷(xiāo)商常常不愿提及，擔(dān)心說(shuō)出來(lái)使消費(fèi)者打消了購(gòu)車(chē)念頭。實(shí)際上，如果經(jīng)銷(xiāo)商能把車(chē)子存在的一些問(wèn)題告訴消費(fèi)者，體現(xiàn)出誠(chéng)意，更能讓消費(fèi)者放心。目前，不少汽車(chē)廠(chǎng)家為了降低價(jià)格，配置也相應(yīng)減少，消費(fèi)者應(yīng)問(wèn)明價(jià)格低到底減了哪些配置，價(jià)格高又增添了哪些配置。購(gòu)車(chē)中可提出更改合同消費(fèi)者在閱讀購(gòu)車(chē)合同時(shí)，要注意了解汽車(chē)的維修保養(yǎng)網(wǎng)點(diǎn)是否健全，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)不多的車(chē)型購(gòu)買(mǎi)要慎重，因?yàn)檫@樣的網(wǎng)點(diǎn)常常是修小毛病也要排長(zhǎng)隊(duì)。現(xiàn)在多數(shù)購(gòu)車(chē)合同采用格式合同，這樣的合同是廠(chǎng)家和經(jīng)銷(xiāo)商制定的，對(duì)消費(fèi)者的利益可能考慮不足，消費(fèi)者在簽訂合同時(shí)一定要認(rèn)真仔細(xì)，對(duì)于一些不公平的條款可以提出更改意見(jiàn)。如果廠(chǎng)家的承諾低于其他車(chē)型，消費(fèi)者可以提出添加附加條件。假如消費(fèi)者自己并不熟悉有關(guān)法律法規(guī)，可以請(qǐng)律師或業(yè)內(nèi)人士一起研究后再簽訂合同。汽車(chē)是高消費(fèi)商品，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求很高，在行駛中可能會(huì)出現(xiàn)各種意想不到的質(zhì)量問(wèn)題。因此，合同簽訂后，注意保管好協(xié)議。購(gòu)車(chē)后學(xué)會(huì)避免維修爭(zhēng)議汽車(chē)涉及消費(fèi)者的生命安全，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，要找指定廠(chǎng)家修理或其他合法修理者進(jìn)行維修。切忌找一些不合法的或宣傳維修價(jià)格低廉的修理點(diǎn)進(jìn)行修理，以免由于使用假冒偽劣配件或技術(shù)不過(guò)關(guān)等，為安全行駛埋下隱患。消費(fèi)者拿到車(chē)后要嚴(yán)格按照初始要求駕駛、保養(yǎng)車(chē)輛，不能隨意對(duì)車(chē)進(jìn)行改動(dòng)。但對(duì)于技術(shù)含量并不高的保養(yǎng)，修理廠(chǎng)網(wǎng)點(diǎn)又相對(duì)較少或較遠(yuǎn)時(shí)，消費(fèi)者只需到就近的正規(guī)修理廠(chǎng)即可，經(jīng)銷(xiāo)商無(wú)權(quán)要求消費(fèi)者到指定地點(diǎn)進(jìn)行常規(guī)保養(yǎng)。如果取回車(chē)后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并沒(méi)有解決，應(yīng)盡快與維修廠(chǎng)聯(lián)系并預(yù)約下一次維修時(shí)間。 　　保留所有文件和維修預(yù)約記錄，這很關(guān)鍵。當(dāng)對(duì)維修項(xiàng)目抱怨時(shí)或?qū)ΡＰ奁诎l(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，這些會(huì)對(duì)你有所幫助。 　　-------------------------------------------------------------------------------- 　　(2003.6.4)“整體化”服務(wù)將是汽車(chē)行業(yè)的下一個(gè)金礦 　　-------------------------------------------------------------------------------- 　　在經(jīng)歷了幾年的緩步增長(zhǎng)后，2002年的中國(guó)汽車(chē)行業(yè)終于走出了一根大“陽(yáng)線(xiàn)”。各整車(chē)商和零部件企業(yè)都笑得合不攏嘴。但仔細(xì)觀(guān)察，各廠(chǎng)家競(jìng)爭(zhēng)的手段還只是價(jià)格戰(zhàn)這一招。面對(duì)越來(lái)越理性的消費(fèi)者，降價(jià)這個(gè)武器的效果會(huì)越來(lái)越小。如何獲得持續(xù)穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源是擺在各企業(yè)面前的難題。有專(zhuān)家指出，從服務(wù)中得到利潤(rùn)是一種解決之道。 　　根據(jù)歐美 國(guó)家統(tǒng)計(jì)，在一個(gè)完全成熟的汽車(chē)市場(chǎng)中，50％至60％的利潤(rùn)是從服務(wù)中產(chǎn)生的，很多國(guó)際大公司服務(wù)人員的人數(shù)都遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于生產(chǎn)人員。目前不被我們看中的維修、保養(yǎng)、檢測(cè)、汽車(chē)貸款、汽車(chē)知識(shí)培訓(xùn)以及救援等這些所謂的服務(wù)領(lǐng)域，是一個(gè)有待挖掘的金礦。 　　中國(guó)的汽車(chē)廠(chǎng)商心中都在算一本帳：完善的服務(wù)要投入大量精力，建設(shè)周期長(zhǎng)，投入大，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)講無(wú)疑是一個(gè)負(fù)擔(dān)，提高了成本。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)部門(mén)的數(shù)據(jù)表明，中國(guó)2002年汽車(chē)行業(yè)完成利潤(rùn)總額431億元，同比增長(zhǎng)60.94％，全年汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量分別同比增長(zhǎng)38％和37.1％。其中轎車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量出現(xiàn)了爆發(fā)性增長(zhǎng)，分別達(dá)到109萬(wàn)輛和112.6萬(wàn)輛，增長(zhǎng)幅度高達(dá)55%和56%。與此相對(duì)應(yīng)的是，據(jù)通用和福特汽車(chē)信貸公司的資料，僅汽車(chē)金融服務(wù)帶來(lái)的贏利就占這兩大集團(tuán)全部利潤(rùn)的36％。美國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)年產(chǎn)值高達(dá)1400億美元，汽車(chē)維修業(yè)的利潤(rùn)率達(dá)到27％。而據(jù)有關(guān)部門(mén)預(yù)測(cè)，直到2005年，中國(guó)維修保養(yǎng)市場(chǎng)的產(chǎn)值才僅僅達(dá)到90億元。 　　與國(guó)外汽車(chē)廠(chǎng)商相比，國(guó)內(nèi)汽車(chē)廠(chǎng)商的服務(wù)規(guī)模上太小，服務(wù)質(zhì)量也有許多不盡人意的地方。去年全國(guó)各地消協(xié)受理汽車(chē)投訴3739件，而據(jù)上海市消協(xié)公布的資料表明，2002年上海汽車(chē)消費(fèi)投訴第一次突破100起，達(dá)到120余起，同比上升130%。除了汽車(chē)質(zhì)量仍舊是多數(shù)消費(fèi)者投訴的主要原因外，汽車(chē)服務(wù)也是一個(gè)投訴迅速增加的領(lǐng)域，服務(wù)不及時(shí)，不完成服務(wù)條款，不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成修理，或者缺少零部件是目前服務(wù)領(lǐng)域最大的問(wèn)題。國(guó)內(nèi)一些汽車(chē)廠(chǎng)商頭腦中理解的服務(wù)還僅局限在維修

回答者：bleach89562016-05-09 00:00