提問(wèn)者:Brunthg2013-06-26 00:00
表格式的.
汽車(chē)維修售后服務(wù)管理制度,是現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù),不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性,更關(guān)系到客戶(hù)能否得到真正的、完全的滿(mǎn)意。為此,制定本制度。 (一)售后服務(wù)工作由汽車(chē)服務(wù)站負(fù)責(zé)完成。 (二)售后服務(wù)工作的內(nèi)容。 1、 整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案 客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù),在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表并建立檔案,裝入檔案袋?蛻(hù)有關(guān)情況包括:客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話、送修或來(lái)訪日期,送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目,保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,客戶(hù)希望得到的服務(wù),在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見(jiàn)“客戶(hù)檔案基本資料表”)。 2、 根據(jù)客戶(hù)檔案資料,研究客戶(hù)的需求 業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)檔案資料,研究客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,如通知客戶(hù)按期保養(yǎng)、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。 3、與客戶(hù)進(jìn)行電話、信函聯(lián)系,開(kāi)展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系,讓客戶(hù)得到以下服務(wù): (1)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn); (2)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞; (3)告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng); (4)介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容; (5)介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng),如免費(fèi)檢測(cè)周,優(yōu)惠服務(wù)月,汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等,內(nèi)容、日期、地址要告之清楚; (6)咨詢(xún)服務(wù); (7)走訪客戶(hù) 售 后 服 務(wù) 管 理 制 度 (三)售后服務(wù)工作規(guī)定 1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。 2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后,或客戶(hù)到公司訪談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后,兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶(hù)檔案。客戶(hù)檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。 3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶(hù)檔案的同時(shí),研究客戶(hù)的潛在需求,設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。 4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)接車(chē)出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢(xún)后三天至一周內(nèi),應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶(hù),作售后第一次跟蹤服務(wù),并就客戶(hù)感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶(hù)車(chē)輛運(yùn)用情況,并征求客戶(hù)對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn),以示本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心,與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶(hù)談話要點(diǎn)要作記錄,特別是對(duì)客戶(hù)的要求,或希望或投訴,一定要記錄清楚,并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的,通話后要盡快加以研究,找出辦法;仍不能解決的,要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管,請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶(hù),一定要給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。 (四)汽車(chē)維修售后服務(wù)管理制度與汽車(chē)維修服務(wù)管理軟件中的應(yīng)用 選購(gòu)的汽車(chē)維修服務(wù)管理軟件必須具備的功能: 除了要滿(mǎn)足主要的汽車(chē)維修業(yè)務(wù)的管理流程之外還需要具備汽車(chē)維修售后服務(wù)流程管理的功能,比如必須要有客戶(hù)關(guān)系的管理功能。汽車(chē)維修的客戶(hù)關(guān)系管理必須的功能如下: 1、完善的客戶(hù)檔案功能,用于記錄客戶(hù)的相關(guān)信息。比如車(chē)輛信息、車(chē)主信息等 2、在與客戶(hù)的交流過(guò)程中,要能記錄客戶(hù)的需求,提出下一次服務(wù)的內(nèi)容?蛻(hù)需求也可作為分析資料挖掘更具價(jià)值的信息。讓公司的服務(wù)水平處于領(lǐng)先地位。 3、必須要有客戶(hù)跟蹤提醒功能,包括已修車(chē)輛的售后服務(wù)和準(zhǔn)客戶(hù)的售前服務(wù)提醒。 4、能記錄每次與客戶(hù)聯(lián)系的內(nèi)容和下一次的約定。包括公司的職員在一年前承諾給客戶(hù)的事情,如果只靠人腦或工作用的記事本,幾乎不太可能做到?蛻(hù)為什么要選擇你,只是因?yàn)槟惚葎e人做得好一點(diǎn)點(diǎn)。
回答者:ywidoxnh272016-06-26 00:00
某汽車(chē)售后維修工單》1工單號(hào)按工單號(hào)分配給某維修班組、2送車(chē)維修時(shí)間、3預(yù)計(jì)維修完畢交車(chē)時(shí)間、4車(chē)身號(hào)VIN、5發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車(chē)牌號(hào)、車(chē)型、顏色、6行駛公里數(shù)、7保修時(shí)間、8車(chē)身外觀有無(wú)損壞、9油箱剩余油量、10有無(wú)貴重物品
提問(wèn)者:huohua89452013-04-06
售后服務(wù),是現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù),不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性,更關(guān)系到客戶(hù)能否得到真正的、完全的滿(mǎn)意。為此,制定本制度。 (一)售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成。 (二)售后服務(wù)工
提問(wèn)者:yjydianying2013-03-07
我是從事汽修管理軟件的感覺(jué)你要的表格應(yīng)該包括兩個(gè)主要部分:第一客戶(hù)聯(lián)系方式及車(chē)輛信息,第二每次維修信息,具體你可以自己設(shè)定,我想你應(yīng)該不是要的一個(gè)表格文件,應(yīng)該是要的表格的設(shè)計(jì)查詢(xún)及公式設(shè)置,我建議你從網(wǎng)上學(xué)習(xí)一下exc
提問(wèn)者:hyq8816022013-04-07
那都屬于內(nèi)部的,可能告訴你嗎
提問(wèn)者:moshen44442013-06-17
大多數(shù)汽車(chē)4S店在財(cái)務(wù)管理組織結(jié)構(gòu)上大同小異。管理組織結(jié)構(gòu)大多數(shù)由財(cái)務(wù)經(jīng)理、整車(chē)銷(xiāo)售會(huì)計(jì)及售后會(huì)計(jì)組成。他們有各自明確的分工:財(cái)務(wù)經(jīng)理根據(jù)市場(chǎng)分析和前期銷(xiāo)售的情況對(duì)下期資金做出調(diào)度、安排和制訂訂車(chē)的計(jì)劃等工作,另外還
提問(wèn)者:2013-03-18
4S店車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)5S內(nèi)容比較多,表格也多。首先要看你的崗位,或后期發(fā)展進(jìn)階到那個(gè)崗位。 如果是服務(wù)總監(jiān),那你代理的品牌或廠家會(huì)有相關(guān)的培訓(xùn)和要求。如果是一般的管理者,要推行5S難度比較大,如果是總經(jīng)理那就要發(fā)動(dòng)干部并加入
提問(wèn)者:banman74462013-09-08