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問(wèn)答

汽車(chē)售后服務(wù)流程

提問(wèn)者:hhrr882013-11-14 00:00

最佳答案

  汽車(chē)4s店售后服務(wù)工作流程  一、接待服務(wù)  1、接待準(zhǔn)備 。1)服務(wù)顧問(wèn)按規(guī)范要求檢查儀容、儀表! 。2)準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料! 。3)環(huán)境維護(hù)及清潔! 2、迎接顧客 。1)主動(dòng)迎接,并引導(dǎo)顧客停車(chē)! 。2)使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言! 。3)恰當(dāng)稱呼顧客。 。4)注意接待順序! 3、環(huán)車(chē)檢查 。1)安裝三件套! 。2)基本信息登錄。 。3)環(huán)車(chē)檢查! 。4)詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫(xiě)接車(chē)登記表。  4、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診  了解顧客關(guān)心的問(wèn)題,詢問(wèn)顧客的來(lái)意,仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的要求及對(duì)車(chē)輛故障的描述! 5、故障確認(rèn) 。1)可以立即確定故障的,根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定,向顧客說(shuō)明車(chē)輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)! ∪绻(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍,應(yīng)向顧客說(shuō)明原因,待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無(wú)法斷定,將情況上報(bào)一汽轎車(chē)服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論! 。2)不能立即確定故障的,向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定! 6、獲得、核實(shí)顧客、車(chē)輛信息 。1)向顧客取得行駛證及車(chē)輛保養(yǎng)手冊(cè)! 。2)引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái),請(qǐng)顧客坐下! 7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況  查詢備品庫(kù)存,確定是否有所需備品! 8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用 。1)查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案,以判斷車(chē)輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。 。2)盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算,并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化! 。3)將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)! 。4)如不能確定故障的,告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后,再給出詳細(xì)費(fèi)用! 9、預(yù)估完工時(shí)間  根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。  10、制作任務(wù)委托書(shū)  (1)詢問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方式! 。2)說(shuō)明交車(chē)程序,詢問(wèn)顧客舊件處理方式! 。3)詢問(wèn)顧客是否接受免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)。 。4)將以上信息錄入DMS系統(tǒng)! 。5)告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系,在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修! 。6)印制任務(wù)委托書(shū),就任務(wù)委托書(shū)向顧客解釋,并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。 。7)將接車(chē)登記表、任務(wù)委托書(shū)客戶聯(lián)交顧客! 11、安排顧客休息  顧客在銷售服務(wù)中心等待。  二、作業(yè)管理  1、服務(wù)顧問(wèn)與車(chē)間主管交接 。1)服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)輛開(kāi)至待修區(qū),將車(chē)輛鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《接車(chē)登記表》交給車(chē)間主管! 。2)依《任務(wù)委托書(shū)》與《接車(chē)登記表》與車(chē)間主管車(chē)輛交接! 。3)向車(chē)間主管交待作業(yè)內(nèi)容。 。4)向車(chē)間主管說(shuō)明交車(chē)時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)! 2、車(chē)間主管向班組長(zhǎng)派工 。1)車(chē)間主管確定派工優(yōu)先度! 。2)車(chē)間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況,向班組派工! 3、實(shí)施維修作業(yè)  (1)班組接到任務(wù)后,根據(jù)《接車(chē)登記表》對(duì)車(chē)輛進(jìn)行驗(yàn)收。 。2)確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車(chē) ! 。3)根據(jù)《任務(wù)委托書(shū)》上的工作內(nèi)容,進(jìn)行維修或診斷! 。4)維修技師憑《任務(wù)委托書(shū)》領(lǐng)料 ,并在出庫(kù)單上簽字! 。5)非工作需要不得進(jìn)入車(chē)內(nèi)與不能開(kāi)動(dòng)顧客車(chē)上的電器設(shè)備! 。6)對(duì)于顧客留在車(chē)內(nèi)的物品,維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù),非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng),因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問(wèn)以征得顧客的同意! 4、作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題  (1)作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí),維修技師必須及時(shí)報(bào)告車(chē)間主管及服務(wù)顧問(wèn),以便服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)與顧客聯(lián)系,取得顧客諒解或認(rèn)可! 。2)作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)-增項(xiàng)處理! 5、自檢及班組長(zhǎng)檢驗(yàn) 。1)維修技師作業(yè)完成后,先進(jìn)行自檢! 。2)自檢完成后,交班組長(zhǎng)檢驗(yàn)! 。3)檢查合格后,班組長(zhǎng)在《任務(wù)委托書(shū)》寫(xiě)下車(chē)輛維修建議、注意事項(xiàng)等,并簽名。 。4)交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)! 6、總檢  質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢! 7、車(chē)輛清洗 。1)總檢合格后,若顧客接受免費(fèi)洗車(chē)服務(wù),將車(chē)輛開(kāi)至洗車(chē)工位,同時(shí)通知車(chē)間主管及服務(wù)顧問(wèn)車(chē)已開(kāi)始清洗! 。2)清洗車(chē)輛外觀,必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。 。3)徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈,注意保護(hù)車(chē)內(nèi)物品! 。4)清潔后將車(chē)輛停放到竣工停車(chē)區(qū),車(chē)輛擺放整齊,車(chē)頭朝向出口方向! ∪、交車(chē)服務(wù)  1、通知服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備交車(chē) 。1)將車(chē)鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《接車(chē)登記表》等物品移交車(chē)間主管,并通知服務(wù)顧問(wèn)車(chē)輛已修完! 。2)通知服務(wù)顧問(wèn)停車(chē)位置! 2、服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車(chē)  (1)檢查《任務(wù)委托書(shū)》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書(shū)面記錄都已完成,并有質(zhì)檢員簽字 ! 。2)實(shí)車(chē)核對(duì)《任務(wù)委托書(shū)》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車(chē)輛上都已完成。 。3)確認(rèn)故障已消除,必要時(shí)試車(chē)! 。4)確認(rèn)從車(chē)輛上更換下來(lái)的舊件! 。5)確認(rèn)車(chē)輛內(nèi)外清潔度(包括無(wú)灰塵、油污、油脂)! 。6)其它檢查:除車(chē)輛外觀外,不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等! 3、通知顧客,約定交車(chē) 。1)檢查完成后,立即與顧客取得聯(lián)系,告知車(chē)已修好! 。2)與顧客約定交車(chē)時(shí)間! 。3)大修車(chē)、事故車(chē)等不要在高峰時(shí)間交車(chē)! 4、陪同顧客驗(yàn)車(chē)  (1)服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客查看車(chē)輛的維修保養(yǎng)情況,依據(jù)任務(wù)委托書(shū)及接車(chē)登記表,實(shí)車(chē)向顧客說(shuō)明! 。2)向顧客展示更換下來(lái)的舊件! 。3)說(shuō)明車(chē)輛維修建議及車(chē)輛使用注意事項(xiàng)。 。4)提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程 ! 。5)說(shuō)明備胎、隨車(chē)工具已檢查及說(shuō)明檢查結(jié)果 ! 。6)向顧客說(shuō)明、展示車(chē)輛內(nèi)外已清潔干凈 。 。7)告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪,詢問(wèn)顧客方便接聽(tīng)電話的時(shí)間! 。8)當(dāng)顧客的面取下三件套,放于回收裝置中! 5、制作結(jié)算單  (1)引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái),請(qǐng)顧客坐下! 。2)打印出車(chē)輛維修結(jié)算單及出門(mén)證 。  6、向顧客說(shuō)明有關(guān)注意事項(xiàng) 。1)根據(jù)任務(wù)委托書(shū)上的“建議維修項(xiàng)目”向顧客說(shuō)明這些工作是被推薦的,并記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項(xiàng)目,要向顧客說(shuō)明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來(lái)的嚴(yán)重后果,若顧客不同意修復(fù),要請(qǐng)顧客注明并簽字。 。2)對(duì)保養(yǎng)手冊(cè)上的記錄進(jìn)行說(shuō)明(如果有)! 。3)對(duì)于首保顧客,說(shuō)明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目,并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性! 。4)將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上,并提醒顧客留意。 。5)告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒 、預(yù)約顧客來(lái)店保養(yǎng)! 。6)與顧客確認(rèn)方便接聽(tīng)服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上 。  7、解釋費(fèi)用 。1)依車(chē)輛維修結(jié)算單,向顧客解釋收費(fèi)情況! 。2)請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)! 8、服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客結(jié)帳 。1)服務(wù)顧問(wèn)陪同自費(fèi)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳! 。2)結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好,注意收費(fèi)金額朝外! 。3)將找回的零錢(qián)及出門(mén)證放在疊好的發(fā)票等上面,雙手遞給顧客。 。4)收銀員感謝顧客的光臨,與顧客道別。  9、服務(wù)顧問(wèn)將資料交還顧客  (1)服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給顧客! 。2)將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問(wèn)取得聯(lián)系的方式(電話號(hào)碼等)告訴顧客! 。3)詢問(wèn)顧客是否還有其它服務(wù)! 10、送顧客離開(kāi)  送別顧客并對(duì)顧客的惠顧表示感謝:  四、跟蹤服務(wù)

回答者:wcxlfz2016-11-14 00:00

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