最佳答案

汽車4S店保修員能夠向客戶提供及時(shí)、專業(yè)的服務(wù)，清晰、完整的專業(yè)化解釋，動(dòng)式的接觸客戶、細(xì)微的客戶關(guān)懷、服務(wù)后的客戶跟蹤、及時(shí)處理客戶問題、解決客戶疑慮、保持和發(fā)展良好客戶的關(guān)系以及客戶滿意度調(diào)查。通俗講，就是給做售后服務(wù)的，別人在這購(gòu)車享受保修服務(wù)，而你們就是在保修期范圍內(nèi)為汽車保養(yǎng)，檢測(cè)，維修等服務(wù)。職責(zé)一、 售后客戶檔案的整理1、 整理裝訂售后單據(jù)、存檔。2、 對(duì)所有客戶的維修記錄登記在“客戶售息卡”上。同時(shí)查閱此客戶是否不間斷的在我店維修保養(yǎng)，我店搞活動(dòng)期間來免費(fèi)維修除外。找出流失客戶，查其原因。二、 售后客戶的回訪、跟蹤由維修顧問建立一對(duì)一式服務(wù)，解決客戶遇到的維修保養(yǎng)問題。同時(shí)積累維修顧問自己的客戶群，為績(jī)效考核提供依據(jù)。維修保養(yǎng)過程回訪：客服代表回訪時(shí)間：維修后3日內(nèi)，有問題的客戶填寫《快速處理表》；回訪內(nèi)容：1、詢問客戶在維修接待期間、完工期間、結(jié)帳時(shí)間對(duì)速度的評(píng)價(jià)。2、詢問客戶對(duì)配件價(jià)格、工時(shí)的評(píng)價(jià)。3、詢問客戶對(duì)維修人員的服務(wù)的評(píng)價(jià)，是否接待時(shí)主動(dòng)報(bào)價(jià)，維修完畢后是否逐項(xiàng)講解維修內(nèi)容。4、詢問客戶維修質(zhì)量、噴漆質(zhì)量、清潔程度的評(píng)價(jià)。5詢問客戶的到店情況。6、詢問客戶對(duì)本次服務(wù)過程的總體評(píng)價(jià)及用戶意見。7、提醒客戶本服務(wù)店預(yù)約服務(wù)。1、 對(duì)在我店維修過的車輛（包括保養(yǎng)）重點(diǎn)是私家車，進(jìn)行回訪工作，并對(duì)客戶維修項(xiàng)目咨詢客戶的滿意度。并提醒客戶下次保養(yǎng)項(xiàng)目及里程，理解客戶提出來的問題，建議客戶一個(gè)合理的駕車及合理保養(yǎng)習(xí)慣。并對(duì)客戶提出的意見記錄下來，查其原因盡自已所能解決問題，把所存在的問題即時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。要站在公司的立場(chǎng)上使客戶滿意。2、 在回訪中遇見客戶投訴問題要以表格的方式反映到售后專人負(fù)責(zé)，并有負(fù)責(zé)人簽字確定解決問題的時(shí)間。3、 對(duì)俱樂部會(huì)員維修保養(yǎng)的會(huì)員要以不同于一般客戶的方式回訪，讓會(huì)員有一種家的感覺，隨時(shí)有人去關(guān)心他們，并從會(huì)員口中了解我們售后存在的不足，及其它店的長(zhǎng)處。并對(duì)會(huì)員的合理化建議進(jìn)行匯總。上報(bào)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。4、 對(duì)于客戶投訴要在為客戶解決問題之后進(jìn)行二次回訪，力爭(zhēng)客戶滿意。5、 回訪中推出俱樂部，讓每一位客戶認(rèn)識(shí)我店的特色，力爭(zhēng)客戶加入車友俱樂部。6、 對(duì)其來我店購(gòu)車由于價(jià)格原因沒有我店購(gòu)車的附近客戶，在來店登記表中查到客戶信息，進(jìn)行追蹤，爭(zhēng)取客戶來我店維修、保養(yǎng)。*三、 售后信息及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)1、 匯總每天回訪中有問題的客戶，并對(duì)其分類統(tǒng)計(jì)出售后各個(gè)部門的客戶滿意度。2、 每周一上報(bào)售后全部回訪內(nèi)容計(jì)算出客戶滿意度。提供詳細(xì)客戶回訪報(bào)表（表中只記錄有問題的客戶及解決情況、客戶滿意度等）。3、 每月3號(hào)上報(bào)前一個(gè)月的“月客戶滿意度回訪表”匯總本月的客戶滿意度，反詳細(xì)反映各個(gè)部門存在的問題。上報(bào)到本部門領(lǐng)導(dǎo)。4、 每月3號(hào)上報(bào)客戶投訴問題解決情況表，匯總本月出現(xiàn)的問題，并注明解決的結(jié)果及客戶的反映。5、 回訪中查詢“客戶信息卡”是否與當(dāng)時(shí)銷售車輛、長(zhǎng)期維修信息相吻合，發(fā)現(xiàn)流失客戶及時(shí)追蹤，根據(jù)情況分析流失原因，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，每月3號(hào)統(tǒng)計(jì)出客戶流失率、原因、回訪跟蹤情況。上報(bào)詳細(xì)報(bào)表。*在完成本職工作的同時(shí)，要配合本部門其它各項(xiàng)工作，并對(duì)自已工作進(jìn)行復(fù)查。要為我公司與所有的客戶建立相互溝通的橋梁，即時(shí)有效的為客戶反映及解決問題，并與俱樂部的會(huì)員建立起良好的關(guān)系。每個(gè)季度上交自已在此崗位的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，找出現(xiàn)有工作的不足，并提出合理劃意見，總結(jié)本季度的工作經(jīng)驗(yàn)及工作方法的改進(jìn)方案上交季度總結(jié)。

回答者：小希_同學(xué)2016-04-01 00:00