最佳答案

你是指神魔考試 1、在制作任務(wù)委托書(shū)/訂單時(shí)，我們必須注意哪些? A. 應(yīng)當(dāng)將客戶(hù)的抱怨寫(xiě)入任務(wù)委托書(shū) B. 任務(wù)委托書(shū)/訂單必須盡可能地清晰明確 C. 模糊的任務(wù)委托書(shū)/訂單內(nèi)容不會(huì)導(dǎo)致更多的抱怨，并為爭(zhēng)論留有余地 D. 它代表了車(chē)間清晰的工作任務(wù)。 2、上海大眾成立于 A. 1984年10月10日 B. 1985年7月1日 C. 1984年8月8日 D. 1985年7月15日 3、為了完成目標(biāo)，必須達(dá)到哪些標(biāo)準(zhǔn)? A. 目標(biāo)必須是可測(cè)量的 B. 目標(biāo)必須是真實(shí)的 C. 需要時(shí)間界限 D. 不需要具體的模式 4、哪種問(wèn)題最適合在討論中簡(jiǎn)化決策型任務(wù)? A. 封閉型提問(wèn) B. 建議型提問(wèn) C. 選擇型提問(wèn) D. 開(kāi)放型提問(wèn) 5、雙排鈕西裝紐扣的系法: A. 扣上面一排 B. 如果是三排，可以扣中間一排 C. 扣下面一排，上面不扣 D. 必須全部扣上 6、下列哪些零件不屬于上海大眾車(chē)輛的易損件: A. 火花塞 B. 雨刮器片 C. 離合器片 D. 啟動(dòng)馬達(dá) E. 制動(dòng)片 F. 制動(dòng)盤(pán) G. 保險(xiǎn)絲 7、當(dāng)處理顧客抱怨時(shí)，為獲得積極的效果，下列哪項(xiàng)對(duì)于索賠員是最重要的? A. 索賠員首先應(yīng)明確問(wèn)題的主要癥結(jié)在哪里 B. 索賠員應(yīng)將引起顧客抱怨的因素向顧客解釋清楚 C. 在向顧客解釋之前，索賠員應(yīng)使顧客感覺(jué)到他們確實(shí)從顧客的角度解決問(wèn)題并且理解顧客的感覺(jué) D. 索賠員必須將如何處理問(wèn)題清楚地告知顧客 8、下列哪些選項(xiàng)是“非語(yǔ)言交流”? A. 打電話(huà) B. 肢體語(yǔ)言 C. 寫(xiě)報(bào)告 D. 第一印象 9、關(guān)于目標(biāo)的說(shuō)法，哪個(gè)是正確? A. 目標(biāo)與我們服務(wù)業(yè)務(wù)中所需要的靈活度相抵觸。 B. 目標(biāo)應(yīng)該是可以達(dá)成的。 C. 應(yīng)以開(kāi)放型的方式制定目標(biāo)，隨后可以用適合的方式最終達(dá)到成功的目的。 D. 目標(biāo)應(yīng)該受到時(shí)間限制的約束。 10、在穿戴禮儀中，下列哪些是不符合規(guī)范的? A. 著裙裝，穿長(zhǎng)筒絲襪 B. 夏天穿涼鞋可以光腳 C. 腰間可以?huà)焓謾C(jī)和鑰匙，只要不影響美觀 D. 披肩發(fā)可以更顯現(xiàn)女士的柔美 11、一旦車(chē)輛接收完畢，您應(yīng)該… A. 通知客戶(hù)并約定接收車(chē)輛的具體日期和時(shí)間。 B. 不承諾具體的交付時(shí)間。 C. 告訴客戶(hù)何時(shí)車(chē)輛會(huì)準(zhǔn)備好，并提示客戶(hù)在那個(gè)時(shí)間，應(yīng)盡快前來(lái)接收車(chē)輛。 D. 通知客戶(hù)具體某一天來(lái)接收車(chē)輛。 12、車(chē)輛信息代碼(VIN)中記錄有哪些信息? A. 客戶(hù)姓名 B. 內(nèi)飾 C. 發(fā)動(dòng)機(jī)代碼 D. 零件號(hào)碼 13、鑒于好萊塢大片的巨大影響力，各汽車(chē)廠商紛紛與電影合作，讓自己品牌的汽車(chē)在電影中大顯身手，從而隨著電影的熱播而獲得巨大的廣告效應(yīng)和不菲的商業(yè)價(jià)值。以下關(guān)于汽車(chē)與電影的合作描述正確的是 A. 奧迪A8與《非常人販2》 B. 大眾高爾夫GT 1.4TSI與《諜影重重3》 C. 標(biāo)致與《TAIX》系列 D. 寶馬Z3與007系列電影《黃金眼》 14、越來(lái)越多的文體明星加入了汽車(chē)品牌形象代言人的隊(duì)伍，如 A. 小沈陽(yáng)代言長(zhǎng)城酷熊 B. 伍茲代言別克林蔭大道 C. 周杰倫、莫文蔚代言新威馳 D. 劉德華代言謳歌 15、“卓越文化”的核心價(jià)值觀是 A. 質(zhì)量卓越，持續(xù)發(fā)展 B. 熱情、高效、律己、自信 C. 大眾藍(lán)、大眾廠、大眾人、大眾車(chē) D. 追求卓越，永爭(zhēng)第一 16、在咨詢(xún)、服務(wù)銷(xiāo)售討論中，下列哪些描述是需求判定 A. 越是設(shè)身處地地為客戶(hù)著想，我越能理解客戶(hù)的真實(shí)需求 B. 客戶(hù)自己最清楚他們想要什么以及需要什么。如果你滿(mǎn)足了他們所表述的希望，那么你就為他們提供了最好的服務(wù)。 C. 與其他咨詢(xún)討論相比，在需求判定時(shí)“積極聆聽(tīng)”更會(huì)成為一個(gè)障礙 D. 良好的需求判斷可以幫助我和客戶(hù)在咨詢(xún)和服務(wù)銷(xiāo)售討論中獲得更多確定性 17、顧客服務(wù)購(gòu)買(mǎi)的成本包括: A. 貨幣成本 B. 時(shí)間成本 C. 身體成本 D. 心理成本 18、接聽(tīng)顧客電話(huà)時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)首先 A. 問(wèn)顧客的姓名 B. 自報(bào)姓名 C. 問(wèn)顧客需要什么幫助 D. 問(wèn)顧客是否有過(guò)預(yù)約 19、 下列哪些舉動(dòng)會(huì)破壞客戶(hù)對(duì)于“積極聆聽(tīng)”的正面感受? A. 我逐字重復(fù)客戶(hù)的每個(gè)語(yǔ)句。 B. 客戶(hù)相信所有我在做的就是聆聽(tīng)。 C. 聆聽(tīng)時(shí)，我仍然公式化的回答或提出建議。 D. 及時(shí)調(diào)整我對(duì)于“客戶(hù)的想法”。 20、應(yīng)對(duì)顧客抱怨的心理準(zhǔn)備 A. 我是公司的代言人 B. 切忌感情用事 C. 學(xué)會(huì)自我安慰 D. 把顧客的抱怨當(dāng)作一次歷練 21、在交車(chē)時(shí),服務(wù)顧問(wèn)需要注意: A. 如果座椅、后視鏡的位置動(dòng)了，要告訴顧客 B. 用易懂的方式解釋帳單 C. 向用戶(hù)展示做了哪些維修 D. 維修好的車(chē)輛要同顧客一起檢查,并路試 22、在預(yù)約環(huán)節(jié),服務(wù)顧問(wèn)需要將 A. 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要取送車(chē)服務(wù) B. 顧客預(yù)約的接待間隔時(shí)間為30分鐘 C. 提供幾個(gè)可行的接車(chē)時(shí)間供顧客選擇 D. 不必提供任何價(jià)格信息 23、服務(wù)顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)性體現(xiàn)為: A. 淺顯易懂的車(chē)輛故障解釋 B. 專(zhuān)業(yè)自信的自我介紹 C. 質(zhì)量擔(dān)保協(xié)議的解釋 D. 保養(yǎng)清單的解釋 E. 車(chē)輛使用說(shuō)明書(shū)的解釋 F. 附件精品使用的推薦 24、服務(wù)接觸的類(lèi)型有: A. 遠(yuǎn)程接觸 B. 電話(huà)接觸 C. 面對(duì)面接觸 D. 都不是 25、在接待禮儀中，我們應(yīng)做到? A. 尊重對(duì)方，文明待客 B. 真誠(chéng)的贊美別人 C. 多使用禮貌用語(yǔ) D. 盡量多選擇封閉式的問(wèn)題 26、服務(wù)顧問(wèn)充分掌握SVW產(chǎn)品的知識(shí)，可以滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)服務(wù)( )的需求 A. 響應(yīng)性 B. 安全性 C. 有形性 D. 移情性 27、在制定維修站工作訂單時(shí)，我們必須注意哪些? A. 應(yīng)當(dāng)將客戶(hù)的抱怨寫(xiě)入訂單。這包含了技師的時(shí)間目標(biāo) B. 訂單必須盡可能地清晰明確。 C. 模糊的訂單內(nèi)容會(huì)導(dǎo)致更多的抱怨，并為爭(zhēng)論留有隱患。 D. 它代表了維修站清晰的工作介紹。 28、對(duì)差異化服務(wù)涵義的正確描述是 A. 為不同客戶(hù)提供不同的服務(wù)流程 B. 為客戶(hù)提供不同時(shí)間段的便利服務(wù) C. 為車(chē)齡段的客戶(hù)提供不同的維修解決方案 D. 為客戶(hù)提供多種結(jié)算方式 29、企業(yè)管理者應(yīng)該作的是 A. 提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn) B. 提供正確的工作方法和工具 C. 使員工與工作相適應(yīng)并建立適當(dāng)?shù)募��?lì)促使工作得以完成 D. 以上全是 30、給顧客打電話(huà)時(shí)要注意的禮儀細(xì)節(jié)是: A. 避免使用免提 B. 說(shuō)話(huà)輕聲靠近話(huà)筒 C. 盡量撥打顧客的座機(jī) D. 把談話(huà)控制在三分鐘內(nèi) 31、下列哪些屬于服務(wù)范疇? A. 內(nèi)部清潔 B. 發(fā)動(dòng)機(jī)清洗 C. 輪胎儲(chǔ)存 D. 機(jī)場(chǎng)服務(wù) 32、維修站在進(jìn)行有形展示的設(shè)計(jì)時(shí)需要考慮用戶(hù)的: A. 視覺(jué)需求 B. 聽(tīng)覺(jué)需求 C. 觸覺(jué)需求 D. 以上都對(duì) 33、服務(wù)顧問(wèn)制作委托書(shū)時(shí)應(yīng)告知客戶(hù) A. 維修項(xiàng)目 J. 各項(xiàng)價(jià)格解釋 B. 免費(fèi)項(xiàng)目 C. 維修項(xiàng)目的好處 D. 原裝配件 E. 預(yù)約宣傳 F. 維修站目前的活動(dòng)宣傳 G. 大致總價(jià)格 H. 大致維修時(shí)間 I. 維修站洗車(chē)標(biāo)準(zhǔn) 34、根據(jù)HSO，經(jīng)銷(xiāo)商代用車(chē)服務(wù)的主要目的有: A. 方便用戶(hù) B. 廣告 C. 賺取租賃費(fèi) D. 提高顧客滿(mǎn)意度 35、電話(huà)接線員應(yīng)具備 A. 預(yù)約方面的知識(shí) B. 熟知服務(wù)核心過(guò)程及運(yùn)作 C. 良好的溝通能力 D. 以上全是 36、怎樣可以避免偏見(jiàn)? A. 讓客戶(hù)感受到你的個(gè)人許諾 B. 對(duì)所有客戶(hù)一視同仁。 C. 盡量不接觸不受歡迎的客戶(hù) D. 在你的職責(zé)范圍內(nèi)，采取措施同被忽視的客戶(hù)群進(jìn)行個(gè)別溝通 37、以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)，以下( )認(rèn)識(shí)是正確的 A. 顧客永遠(yuǎn)是正確的 B. 解釋任務(wù)委托書(shū) C. 引領(lǐng)客戶(hù)到客戶(hù)休息室休息 D. 向客戶(hù)介紹質(zhì)量擔(dān)保協(xié)議 38、下列這些活動(dòng)中，哪些包含了非語(yǔ)言交流? A. 在同客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)談話(huà)時(shí)。 B. 感知談話(huà)對(duì)象的肢體語(yǔ)言。 C. 使用步話(huà)機(jī)時(shí)。 D. 在別人留給我的視覺(jué)第一印象中。 39、下列句子中哪些體現(xiàn)了肢體語(yǔ)言在交流質(zhì)量中所起的重要作用? A. 肢體語(yǔ)言永遠(yuǎn)存在，所以我所說(shuō)的內(nèi)容更重要。 B. 語(yǔ)言同肢體語(yǔ)言一起在談話(huà)對(duì)象處構(gòu)成了印象。 C. 如果話(huà)語(yǔ)和肢體語(yǔ)言不相匹配，那么話(huà)語(yǔ)所代表的含義優(yōu)先。 D. 由于人與人之間存在巨大的差異性，肢體語(yǔ)言不能被“讀” 40、有效溝通的實(shí)質(zhì): A. 信息的準(zhǔn)確傳遞 B. 精確理解 C. 明確反饋 D. 是雙向溝通 41、竣工找到客戶(hù)后首先應(yīng) A. 解釋維修項(xiàng)目 B. 請(qǐng)客戶(hù)提供委托書(shū) C. 帶著客戶(hù)去檢查車(chē)輛 D. 帶著客戶(hù)去財(cái)務(wù)處結(jié)算 42、一般來(lái)說(shuō)，對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)的顧客中有( )會(huì)當(dāng)面提出投訴 A. 4% B. 96% C. 17% D. 83% 43、什么原因會(huì)讓客戶(hù)接受預(yù)約? A. 雖然已提供幫助，客戶(hù)還無(wú)法作出決定。 B. 客戶(hù)需要更多信息。 C. 客戶(hù)正尋找機(jī)會(huì)避免談話(huà)。 D. 客戶(hù)鑒于面子而沒(méi)有說(shuō)“不”。 44、接收車(chē)輛/制作訂單環(huán)節(jié)應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)提供( )物品 A. 車(chē)鑰匙 B. 《使用說(shuō)明書(shū)》 C. 《行駛證》 D. 身份證 45、有效溝通的障礙: A. 過(guò)濾信息 B. 選擇性吸收 C. 情緒 D. 語(yǔ)言 E. 缺乏信息或知識(shí) F. 時(shí)間的壓力 46、有關(guān)自動(dòng)空調(diào)的描述正確的是? A. 自動(dòng)空調(diào)在進(jìn)行前窗加熱時(shí)會(huì)自動(dòng)關(guān)閉內(nèi)循環(huán)功能 B. 掛倒檔時(shí)，自動(dòng)進(jìn)入內(nèi)循環(huán) C. 自動(dòng)空調(diào)在進(jìn)行前窗加熱時(shí)會(huì)自動(dòng)進(jìn)入內(nèi)循環(huán)功能 D. 掛倒檔時(shí)，自動(dòng)關(guān)閉內(nèi)循環(huán) 47、將原屬于A客戶(hù)的某一牌照號(hào)的車(chē)輛劃歸到B客戶(hù)名下。在( )操作即可。 A. 牌照號(hào)合并 B. 車(chē)輛過(guò)戶(hù)管理 C. 牌照號(hào)更換 D. 客戶(hù)車(chē)輛管理 48、汽車(chē)的活性碳罐主要是處理 A. 一氧化碳?xì)怏w B. 二氧化碳?xì)怏w C. 氮氧化和物 D. 燃油蒸氣 49、裝備有 ESP(電子穩(wěn)定程序)的車(chē)輛，其ESP具有下列哪些作用? A. 當(dāng)車(chē)輛將要發(fā)生過(guò)度轉(zhuǎn)向時(shí)，通過(guò)ESP的干預(yù)，能防止車(chē)輛過(guò)度轉(zhuǎn)向的情況發(fā)生 B. 當(dāng)車(chē)輛因裝載重量不均勻而產(chǎn)生傾斜時(shí)，ESP能發(fā)出報(bào)警信號(hào) C. 當(dāng)車(chē)輛行駛在左右高低相差太大的路面上而使車(chē)輛產(chǎn)生傾斜時(shí)，ESP能發(fā)出報(bào)警信號(hào) D. ESP能在各種情況下，顯著提高車(chē)輛行駛的安全性。 50、下列哪些情況可使汽車(chē)在行駛中產(chǎn)生跑偏現(xiàn)象? A. 左右輪胎氣壓不一致 B. 后輪前束不準(zhǔn)確 C. 前輪左右制動(dòng)力相差太大 D. 前左右車(chē)輪安裝了新舊不一的輪胎 51、LAVIDA車(chē)后輪制動(dòng)摩擦片采用下列哪一種材料? A. 石棉摩擦材料 B. 陶瓷摩擦材料 C. 金屬摩擦材料 D. 膠木摩擦材料 52、關(guān)于上海大眾汽車(chē)電子真空泵描述正確的是: A. PASSAT2.0和V6帶自動(dòng)變速箱的車(chē)上裝配有電子真空泵 B. 采用開(kāi)環(huán)控制 C. 由發(fā)動(dòng)機(jī)控制單元控制 D. 在管路上有真空壓力傳感器 53、當(dāng)曲軸位置傳感器故障時(shí)，會(huì)發(fā)生那種癥狀 A. 因?yàn)槭�效保護(hù)什么也不會(huì)發(fā)生 B. 加速無(wú)力 C. 燃油消耗量大 D. 發(fā)動(dòng)機(jī)停止運(yùn)轉(zhuǎn) 54、裝有自動(dòng)變速箱的上海大眾系列轎車(chē)，若發(fā)動(dòng)機(jī)故障需要用繩索拖到維修站修理，此時(shí)最長(zhǎng)的拖車(chē)距離為多少? A. 20km B. 50km C. 80km D. 100km 55、柴油發(fā)動(dòng)機(jī)不具備的系統(tǒng)是 A. 點(diǎn)火系統(tǒng) B. 啟動(dòng)系統(tǒng) C. 潤(rùn)滑系統(tǒng) D. 供給系統(tǒng) 56、電器系統(tǒng)中故障最常見(jiàn)出現(xiàn)在 A. 控制單元 B. 傳感器 C. 執(zhí)行機(jī)構(gòu) D. 導(dǎo)線、插頭、觸點(diǎn)等 57、汽車(chē)轉(zhuǎn)彎時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)方向盤(pán)感到沉重費(fèi)力，無(wú)回正感,可能原因? A. 四輪定位參數(shù)不正確 B. 左右兩側(cè)輪胎氣壓不一致 C. 前輪左、右輪轂軸承鎖緊螺母擰緊力矩不一致 D. 轉(zhuǎn)向橫拉桿變形 58、關(guān)于制動(dòng)液下列說(shuō)法不正確的是? A. 制動(dòng)液有很強(qiáng)的吸濕性，每年要更換一次 B. 剩余制動(dòng)液可以收集后使用 C. 制動(dòng)液幾乎無(wú)腐蝕性 D. 排出的制動(dòng)液不能重復(fù)使用 59、上海大眾Touran車(chē)采用的是何種助力轉(zhuǎn)向裝置? A. 電動(dòng)液壓助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng) B. 機(jī)械電子助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng) C. 液壓助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng) D. 無(wú)助力系統(tǒng)，簡(jiǎn)單的齒輪齒條機(jī)構(gòu) 60、防盜匹配時(shí),兩把鑰匙之間的匹配時(shí)間最大間隔不要超過(guò) A. 1分鐘 B. 30分鐘 C. 30秒 D. 5分鐘

回答者：Allezywxy2016-09-09 00:00